הנוסעים פונים בעיקר על קנסות, אך רק 12% מהם בוטלו

קרוב ל-48 אלף ערעורים על דוחות פקחים התקבלו בשנת הדוח. ניתן לייחס את גורם הגידול בהיקף הערעורים לגידול המקביל ברישום בדוחות לנוסעים בשנת הדוח שהסתכם ב-233,639 בהשוואה למספר דוחות בסך 113,097 בשנת 2022. מדובר בהכפלה (106%) הן של מספר הדוחות שנרשמו והן של מספר הערעורים.

חברת אגד הגבירה משמעותית את מאמצי האכיפה על נושאי אי-התיקוף באוטובוסים והיא לבדה ריכזה 41,197 ערעורים המהווים 86% מסך הערעורים בשנת 2023. הנתח של אגד בהיקף רישום דוחות של כל חברות האוטובוסים - 27 מפעילים - עמד על 84% בשנת 2023 לעומת נתח של 79% מכלל הדוחות שנרשמו בשנת 2022. נתח הערעורים על דוחות שנרשמו על-ידי אגד בשנת 2023 מכלל הערעורים שנרשמו על-ידי כל המפעילים, עמד על 86% בהשוואה לנתח הערעורים של אגד מכלל הערעורים בשנת 2022, שעמד על 84%. הערעורים מוגשים למפקח על התעבורה ברשות הארצית לתחבורה ציבורית. המפקח או גורמים מוסמכים מטעמו בוחנים את הערעורים ומקבלים החלטה אם הערעור מוצדק, אם לאו. שיעור הערעורים שהתקבלו ובעקבות כך בוטלו הקנסות בשנת 2023 עומד על כ-12% מכלל הערעורים שהוגשו, בהשוואה ל-7% שהתקבלו (קנסות שבוטלו) בשנה שקדמה.

התחומים הבולטים בתלונות אצל חברת אגד הם הערעורים על קנסות, המהווים 76% מכלל התלונות על אגד ופניות בנושא אכיפה עם שיעור של כ-15%. המפעילה השנייה בהיקף התלונות היא חברת קווים, אחריה אלקטרה אפיקים, רביעית דן וסוגרת את החמישה חברת מטרופולין. בהשוואה לשנה הקודמת, ישנם שלושה מפעילים שהוזכרו בדוח לטובה בשל מגמת ירידה בהיקפי התלונות - קווים אצלה נרשמה ירידה משמעותית בשיעור של 35%, סופרבוס שבה נרשמה ירידה בשיעור של 11% ודן עם ירידה בשיעור של 8%.


מבין המחוזות, מחוז ירושלים ריכז את מספר הפניות הגדול ביותר עם 37% מבין סך הפניות למחוזות. אחריו מחוז גוש-דן עם 19% ומחוז ממונה ארצי – מחוז המטה, העוסק בטיפול בנושאי רישוי קווי תחבורה בין מחוזיים, ריכז 15% מסך הפניות בכל המחוזות.

האוטובוסים הם מפעיל התחבורה העיקרי בישראל, עם מספר תיקופים שהסתכם ב-720 מיליון ועם 31 מיליון נסיעות בשנת 2023. בהתאמה, מספר התלונות על האוטובוסים הוא גם הגבוה ביותר ובשנת 2023 הוא היווה רוב מוחלט של 97% מכל הפניות שהתקבלו בשנת הדוח.

לשליטה ללא עוררין של פניות בעניין אוטובוסים בדוח ישנה סיבה נוספת והיא שמפעילי קווי השירות באוטובוסים כפופים ישירות לרשות לתחבורה ציבורית, בעוד רכבת ישראל והרכבות הקלות כפופות למאסדר דרך חברות כמו נתיבי תחבורה עירוניים (נת"ע) וצוות אב לתחבורה ירושלים (צתא"ל), המרכזות פניות רבות אצלן.

לשם השוואה לנתוני הנסיעות באוטובוסים, נתוני הנסיעה ברכבת ישראל עומדים בשנת 2023 על 64 מיליון ושל הרכבות הקלות בירושלים ותל אביב על 43 מיליון. דנקל, הרכבת הקלה בגוש-דן החלה את פעילותה במחצית אוגוסט 2023, ולכן לא ניתן להשוות את נתוניה לשנים עברו. עם זאת, ענף המוניות עוקף את רכבת ישראל במספר התלונות.

הנושא הבולט ביותר בתחום התלונות במוניות הינו הפקעת מחיר המהווה 33% מסך כלל הפניות. הנושא השני בהיקפו הוא אי-הפעלת מונה המהווה 28% מסך כל הפניות, והנושא השלישי הוא התנהגות בלתי נאותה (אלימות מילולית, דיבור לא ראוי, הערות גזעניות, ריח סיגריות, עישון במונית וכד'). סירוב להסיע מהווה 10% מכלל הפניות בענייני מוניות. ארבעת הנושאים של הפקעת מחיר, אי-הפעלת מונה, התנהגות לא נאותה וסירוב להסיע הם תלונות שככל שנמצאות מוצדקות - הן מהוות עבירה פלילית, עוברות לחקירה ובהמשך לכתב אישום. מכאן עולה שהרוב המכריע של התלונות בענייני מוניות עוברות לטיפול תחום החקירות באגף אכיפה ובקרה.

ענף התחבורה הציבורית מונה 4 סוגי מפעילים להסעת המונים - אוטובוסים, מוניות, רכבת ישראל והרכבות הקלות - כפיר בעיר ירושלים ותבל באזור גוש-דן. האוטובוסים הם מפעיל ההסעים הגדול ביותר בארץ, ובהתאמה הם רושמים את ההיקף הפניות הגדול ביותר בשנת הדוח עם קרוב ל-116 אלף פניות המהוות גידול של 21% לעומת שנה קודמת. עלייה מתונה יותר של 11% בהיקף התלונות רושם ענף המוניות. בהשוואה לשנה הקודמת, בולטת לטובה רכבת ישראל אצלה נרשמה ירידה בשיעור של 22%. בהשוואה לשנה החולפת, הרכבת הקלה בירושלים בולטת לשלילה בזינוק בהיקף בתלונות - עלייה של 175% ל-408 פניות. ככלל, פניות שעניינן הרכבות הקלות אינן מופעלות באופן ישיר על-ידי הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, ואלו מטופלות ברובן אצל המפעילים והחברות הממשלתיות האחראיות עליהן למתן מענה ופתרון מקצועי.

תחום התלונות על השירות ריכז השנה 34% מסך הפניות שהתקבלו בשנת הדוח, ירידה של כ-7% לעומת שנת 2022 בה הוא היה התחום העיקרי בפניות הציבור עם 44%. בחודש מייצג מתקבלות כ-3,500 פניות אכיפה בממוצע, אלא ששנת 2023 רשמה ירידה בתלונות האכיפה בחודשים אוקטובר-נובמבר בשל המלחמה, נתון שיש לשער שהשתקף בסך נתוני האכיפה המצרפיים של השנה.

משך הטיפול בפנייה בשנת 2023 רשם שיפור ניכר ומספר הימים הממוצע הנדרש לטיפול בפנייה עד סגירתה עמד בשנת 2023 על על כ-21 יום, המהווה כשליש מזמן הטיפול בשנת 2022.