• המקרה: י', לקוח חברת Yes, משלם 200 שקל לחודש עבור חבילת בסיס סרטים+2 ממירים בהתחייבות עד אפריל 2010.

• תהליך המיקוח: התקשרנו לשימור הלקוחות כדי להתמקח על תנאי ההמשך, הוצעה לנו חבילה ב-214 שקל לחודש. הנציגה אמרה כי ייתכן שבסוף מארס יהיו חבילות זולות יותר. הצגנו הצעה מהחברה המתחרה, HOT, על חבילה דומה ב-200 שקל לחודש.

• כמה זמן לקח לנו? 3 שיחות טלפון.

• תוצאה סופית: סביר להניח כי המבצעים שיוצעו ללקוח יהיו דומים למבצעי לקוחות חדשים, בסביבות 200 שקל לחודש. בשיחה שנייה (24/03), כשתוקף המבצע עמד לפוג, הועברנו למוקד שימור הלקוחות, שם נתנו לנו את החבילה בעלות של 214 שקל לחודש בהתחייבות לשנתיים. לא הסכימו לבדוק שום אופציה להורדת מחיר או קיצור התחייבות. בשיחה שלישית שבה ביקשנו להתנתק סופית, היינו נחרצים וקיבלנו הנחה על המסלול הזול ביותר - במקום 214 שקל, 209 שקל.

• כמה חסכנו? החיסכון מתבטא בכך שלא הייתה התייקרות. אחרי שבשיחה השנייה נשבעה הנציגה שאין מסלול זול יותר, קיבלנו הנחה נוספת.

• מסקנה: המשא-ומתן עם החברה לא היה פשוט, ודרש אורך-רוח והתעקשות שלא להסכים להצעה היחידה שניתנה לנו. לא תמיד האמירה של הנציגים ש"זה המחיר הכי נמוך שאפשר להציע" הוא נכון. תמיד יש גמישות.

• המקרה: ד', לקוחת בזק בינלאומי, משלמת תשלום חודשי של 29.90 שקל חודש על מהירות אינטרנט של 1.5 מגה. שבוע לאחר סיום ההתחייבות נכתב בחשבונית כי התשלום מעתה יהיה כ-60 שקל לחודש, מחיר מחירון.

• כמה זמן לקח לנו? שיחת טלפון.

• תוצאה סופית: קיבלנו מחיר של 25 שקל לחודש בהתחייבות לשנה.

• כמה חסכנו? כ-40 שקל לחודש (הצלחנו להוזיל את העלות גם מהמבצע הקודם שבו הייתה קשורה הלקוחה, ושילמה 29.90 שקל לחודש).

• מסקנה: שווה וקל להתמקח עם ספקית האינטרנט כל עוד אתה מכיר את מחירי המתחרות.

• המקרה: ט', לקוחת HOT, עמדה בתום תקופת ההתחייבות עבור חבילת הכל כלול של ערוצי בסיס+3 חבילות, 3 ממירים, תשתית 2.5 מגה וטלפון קווי עם 2,000 דקות שיחה בעלות של 305 שקל.

• תהליך המיקוח: בסיום ההתחייבות התקשרנו למוקד, והוצעה לנו חבילה בעלות חודשית של 298 שקל לחודש, הכוללת רק שני ממירים.

• כמה זמן לקח לנו? שיחת טלפון למוקד.

• תוצאה סופית: המחיר שהוצע לנו - בתוספת הממיר הנוסף שכבר קיים בחבילה המקורית, ללא עלות.

• כמה חסכנו? החבילה שהוצעה לנו במוקד שימור הלקוחות זולה אומנם רק ב-7 שקלים, אך החבילה המקורית כוללת רק שני ממירים, ואנו צ'ופרנו בממיר נוסף ללא עלות (הטבה בשווי 15 שקל).

• מסקנה: גם אם לא הצלחתם לקבל הנחה כספית בתשלום החודשי, אפשר לקבל הטבות נוספות (במקרה הזה, לא מרחיקות לכת).

לא הצלחתם להתמקח? ההצעה הסופית שקיבלתם אינה משביעת-רצון מבחינתכם? אולי זה הרגע לעבור לחברה אחרת שתציע לכם מבצע משתלם.

אם החלטתם להתנתק, חשוב שתדעו את זכויותיכם: אם תחליטו להישאר בחברה הקיימת ללא מבצע כלשהו בהתחייבות, תשלמו את "מחיר המחירון" של השירות כפי שנקבע על-ידי החברה, והוא לרוב גבוה מאוד ביחס למחירים הממוצעים.

מומחי "כמהזה?" מקבצים עצות להתנהלות והתמקחות נכונה מול מוקדי שימור הלקוחות:

1. דעו מתי מסתיימת ההתחייבות: הירשמו למערכת התזכורות של "כמהזה?" באתר, רשמו לכם ביומן, תכנתו תזכורן בנייד או עשו כל דבר אחר שיתריע מבעוד מועד על סיום ההתחייבות. אל תתעוררו מאוחר מדי, כשהחברה כבר החלה לגבות מכם "מחיר מחירון" גבוה.

2. סגירת עסקה: הגעתם למטרה שלכם והסכמתם על ההצעה? ודאו כי הנציג רושם במערכת של החברה את כל פרטי העלויות וההתחייבות, וגם שולח אליכם באי-מייל, בפקס או בדואר את פרטיה כפי שסיכמתם איתו. רשמו לעצמכם את שם הנציג לבירורים נוספים אם החברה לא תעמוד בהסדר אליו הגעתם.

3. לאט אבל בטוח: אל תמהרו לקבל את ההצעה הראשונה שתוצע לכם, בקשו להעביר אתכם למוקד שימור הלקוחות, הסבירו יפה את כוונתכם, הפגינו את ידיעתכם במבצעי המתחרים ודירשו לקבל את ההצעה המשתלמת ביותר. רוב הסיכויים הם שבנושא הסלולר תצטרכו יותר משיחת טלפון אחת כדי לקבל הצעה משתלמת, כאן תצטרכו לבצע משא-ומתן מייגע מול המוקד, אך כפי שראינו - הצלחתו תובל להביא גם לחיסכון של מאות שקלים בשנה.

4. סבלנות ותרבות דיבור: המפתח הוא להיות אסרטיביים ולסמן מראש את המטרה אליה אנו רוצים להגיע - אך בדרכי נועם ולא בעצבים. היו סבלניים: חשוב להביע את דעתכם לגבי עזיבה לחברה אחרת, אך לא באיומים וצעקות.

5. בררו מה המתחרות מציעות: עשו סקר שוק, דעו מה מציעות המתחרות - כך תהיו מוכנים למשא-ומתן מול ההצעות של מוקד שימור הלקוחות ותוכלו להשוות איזו הצעה היא המשתלמת ביותר.

הנתונים לכתבה זו נאספו על-ידי "כמה זה?" - www.kamaze.co.il - אתר השוואת מחירים בתחומים: סלולר, אינטרנט, שיחות לחו"ל ­ומחו"ל, כבלים ולווין וטלפון בישראל.

• המקרה: ט' סיימה את ההתחייבות לחברת סלקום בדצמבר 2009, כאשר הייתה רשומה לחבילה של 250 שקל לחודש כולל חבילת גלישה, 50 שקל עבור 200 הודעות כתובות ו-300 דקות בחודש. החבילה לא הייתה האופטימלית עבור דפוסי השימוש שלה, והיא ניסתה מעת לעת לעבור למסלול אחר, אך בסלקום לא איפשרו לה לעבור בטרם תמה תקופת ההתחייבות.

• תהליך המיקוח: התקשרנו לאורנג' ולפלאפון ומהן קיבלנו הצעות שונות, כאשר המשתלמת ביותר הייתה הצעה של אורנג': 140 שקל לחודש עבור 200 דקות, 200 הודעות וחבילת גלישה. התקשרנו אל מוקד השירות של סלקום והועברנו למוקד שימור הלקוחות, שם הציעו לנו 3 תוכניות שונות שעלותן החודשית הגיעה ל-160 שקל לחודש. התעקשנו שרק אם החברה תשווה את העלות החודשית ל-140 שקל כמו באורנג' נשקול להישאר בחברה.

• כמה זמן לקח לנו? כשבוע ימים, 3 שיחות והעברה לגורם בכיר יותר.

• תוצאה סופית: קיבלנו מסלול ייחודי של 19.90 שקל לחודש, 40 אגורות לכל דקה ו-100 הודעות ב-30 שקל חודש, התחייבות מחדש למשך 18 חודשים. למרות זאת, בחודש הראשון למעבר למסלול זה החברה לא נתנה ללקוחה את הטבת ה-SMS, והיא הבטיחה שתזכה אותה בהמשך.

• כמה חסכנו? כ-100 שקל לחודש. התשלום החודשי של ט' יעמוד על 140-150 שקל לחודש לפי דפוסי השימוש שלה, כאשר לפני זה היא הייתה משלמת כ-250 שקל בחודש.

• מסקנה: קשה להתמקח, אך בהחלט משתלם. אל תחששו מלהביע את רצונכם לעזוב.