סלקום: מקור התקלה לא אותר, וידאנו שלא תחזור

ועדת הכלכלה של הכנסת, בראשות ח"כ כרמל שאמה-הכהן, דנה היום (ד', 5.1.11) בתקלה שהובילה לקריסת מערכות התשתית הסלולרית של חברת סלקום לפני כחודש. היו"ר שאמה-הכהן, שיזם את הדיון, אמר לפני הדיון כי "קריסת התשתיות של סלקום גרמה נזקים כבדים ליותר מ-3 מיליון לקוחות", והוסיף: "חברי הכנסת צריכים לקבל דיווח על הפעילות שנעשתה לשיקום התשתית והפקת הלקחים, למניעת הישנות מקרים דומים".

בפתח הישיבה שיבח את סלקום על ניהול המשבר והרגישות לתסכול שחש ציבור הלקוחות. "בדרך כלל באולם הזה חברות הסלולר לא מקבלות לטיפות, אבל כשמגיעה להם מילה טובה אז צריך להגיד את זה", אמר. "אבל השאלות שנשארו פתוחות הן מה הוביל לתקלה ומה הלקחים שהופקו כתוצאה מהתקלה".

מנכ"ל סלקום, עמוס שפירא, השיב ואמר כי החברה לא הקלה ראש בחומרת האירוע. "ב-1 בדצמבר בשעה 09:57 איתרנו תקלה ביכולתם של חלק מלקוחות החברה להוציא ולקבל שיחות, שמקורה בליבת הרשת", אמר שפירא. "ברגע שאותרה התקלה החל בירור מיידי ומעמיק לאתר את מיקום התקלה ואת היקפה ובתוך זמן קצר של כרבע שעה בוצעו פעולות במערכת שמניסיוננו אמורות היו להביא לחזרה לפעולה סדירה של המערכת".

"לאחר שראינו שפעולות אלה אינן פותרות את התקלה ואינן מביאות להתאוששות מהירה של המערכת כפי שצפינו", הוסיף שפירא, "נכנסנו ל'מוד' חרום, וצוות בראשות סמנכ"ל הטכנולוגיות שלנו, ליפא אוגמן, התכנס לטיפול מקיף לרבות כמובן יצירת קשר מיידי עם המהנדסים של חברת נוקיה-סימנס (חברה נפרדת מיצרנית הטלפונים נוקיה)".

שפירא הוסיף כי "חשוב לדעת שסביב 11 השעות בהן התקלה לא נפתרה במלואה, עדיין 70% מהשיחות שמתקיימות ביום רגיל התקיימו גם בזמן התקלה". לדבריו, "בסביבות השעה 4, כבר התחלנו לראות סימנים לשיפור בפעולת הרשת אולם החלטנו שאנחנו לא מודיעים הודעת הרגעה עד שהרשת במלואה חוזרת לעבודה תקינה וכמובן גם לאחר שבשעה 9 בערב כבר התאוששה המערכת לחלוטין המשכנו לעבוד במתכונת חרום וללוות מקרוב את פעילות הרשת בפיקוח צמוד של מיטב המומחים שלנו ושל נוקיה-סימנס".

מנכ"ל סלקום התייחס גם לפיצוי שניתן ללקוחות ואמר: "מייד לאחר שהתגברנו על התקלה קיבלנו החלטה שאנחנו מעניקים הטבה לכל לקוחותינו ללא יוצא מן הכלל", אמר. "ההטבה שלנו הייתה החזר מלא על שיחות והודעות סמ"ס בארץ במשך כל השבוע שלפני התקלה - מדובר בהטבה בהיקף כולל של 66 מיליון שקל".

בהתייחסו לעצם התקלה, אמר שפירא כי "התקלה הזו בסלקום לא תחזור, נקטנו בכל הצעדים הדרושים כדי להביא את הרשת שלנו לתנאים ותצורה שמבטיחים שהתקלה הזו לא תחזור. יחד עם זאת, צריך להבין שאי-אפשר להבטיח ב-100% שלא תהיינה תקלות אחרות. מעבר לכך, סלקום נמצאת בשלבים מתקדמים של שדרוג נוסף במוכנות של הרשת למקרי אסון, מדובר בהשקעה עצומה שאמורה להעמיד אותנו בחזית הטכנולוגית בכל מה שקשור לאמינות ושרידות הרשת, עם יכולות הגיבוי הטובות ביותר שיש היום בעולם".

למרות זאת, הסביר שפירא כי "לצערנו עד היום עדיין לא ניתן להצביע במדויק על מקור התקלה וזאת לאחר שנערכו כל הבדיקות האפשריות לדעת כל המומחים שהתייעצנו איתם, כולל המהנדסים של נוקיה סימנס בארץ ומהנדסים של נוקיה סימנס שהוטסו לארץ במיוחד ולרבות מנכ"ל משרד התקשורת לשעבר, דני רוזן". שפירא אף ציין כי לא נמצאה אינדיקציה לכך שמקור התקלה הוא בחבלה או בניסיון חבלה חיצוני.