חברת הוט תקים מערכת טלפונית ממוחשבת לשירות לקוחות, בה יוכלו המתקשרים להשאיר את פרטיהם ונציג החברה יתקשר אליהם בתוך ארבע שעות. כך קובע הסדר פשרה בתביעה ייצוגית נגד הוט, אותה אישרה שופטת בית המשפט המחוזי מרכז,
אסתר שטמר.
התובעים טענו, כי בעוד רשיונה של הוט מחייב אותה לענות לפונים לשירות הלקוחות בתוך 90 שניות, עומד זמן ההמתנה הממוצע על קרוב ל-500 שניות. הם ביקשו פיצוי של 10 שקלים לכל מנוי שהמתין למעלה מהזמן שנקבע, ובסך-הכל העריכו את היקף התביעה ב-35 מיליון שקל.
הסכם הפשרה גובש לפני שהתביעה נדונה לגופה. הוא כולל שני מרכיבים:
- הקמת המערכת החדשה, שתופעל בתוך חצי שנה מאישור ההסכם ולמשך לפחות שבע שנים. הוט העריכה את שוויו של סעיף זה ב-25 מיליון שקל.
- כל אחד ממינויי הוט יוכל לבחור בין קבלה בחינם של ערוץ מסוים (מתוך רשימה שנקבעה) למשך חודש; חיבור בחינם למענה קולי ופקס למשך שלושה חודשים למי שברשותו קו טלפון של הוט; או קבלת קו נוסף בחינם למשך שלושה חודשים. להערכת הוט, מדובר בהטבות של 15-8 מיליון שקל.
לנוכח התנגדויות להסכם, בעיקר מצד היועץ המשפטי לממשלה, מינתה שטמר את ד"ר עדי אייל כבודק מטעם בית המשפט לבחינת ההסכם. לדעת אייל, הוט הייתה מקימה את המערכת החדשה ממילא, והיא תפיק ממנה תועלת רבה בשל העלאת שביעות רצונם של לקוחותיה ובשל חיסכון בכוח אדם. הוא גם העריך את שווי ההטבה ב-16 מיליון שקל בלבד. עוד סבר, כי שווי ההטבה השנייה הוא לכל היותר 4.75 מיליון שקל.
לעומת זאת טען מנכ"ל הוט, הרצל עוזר, כי הקמת המערכת החדשה לא עמדה על סדר היום לפני הגשת התביעה, וכי היא לא תביא למניעת איוש יתר של עמדות השירות.
שטמר קבעה, כי גם אם הוט תפיק אף היא תועלת מן ההסדר, אין ספק ששווי ההטבה ללקוחותיה גבוה יותר. לדבריה, הערותיו של אייל אכן ראויות לתשומת לב, אך שום הסדר אינו מושלם ובנסיבות העניין יש לאשר את ההסדר המוצע. שטמר גם אישרה הענקת 100,000 שקל לשלושת התובעים הייצוגיים ו-600,000 שקל לבא כוחם, עו"ד ע' לוי.
