מנובמבר: חיוב על שירותים בסלולר - רק באישור בכתב

הסוף ל"דחיפת שירותים" ללקוחות. החל מה-13 בנובמבר 2011, לקוחות חברות הסלולר יחוייבו אך ורק עבור שירותים שביקשו לקבל באופן מפורש והחברות תחוייבנה לשמור מסמך בכתב המעיד על כך. כך עולה (יום ג', 24.5.11) מהתנאים החדשים לחיוב לקוחות עבור שירותים (לרבות שירותי תוכן) המסופקים על-ידי חברות הסלולר, שפרסם משרד התקשורת.

לפי התקנות החדשות, החל מה-13 בספטמבר, על חברות הסלולר תחול חובה לשמור תיעוד בדבר בקשתו המפורשת של מנוי לקבל את שירות מסוים המסופק על ידם, במשך כל תקופת ההתחייבות
של המנוי, ובמידה והמנוי אינו נמצא בתקופת התחייבות, למשך 18 חודשים אחרונים לפחות, וכן במשך שנה לאחר מועד שליחת החשבון הסופי למנוי.

כמו-כן כאמור, החל מה-13 בנובמבר, החברות הסלולריות לא יהיו רשאיות לגבות תשלום בעד שירות, אלא אם יש ברשותן תיעוד בדבר בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות.

בנוגע להזמנת שירותים באמצעות אתר אינטרנט, נקבע כי הרישום לשירות ייעשה באמצעות קוד אקראי שתספק החברה הסלולרית כדי להבטיח כי השירות אכן התבקש על-ידי המנוי באופן מפורש.

שר התקשורת משה כחלון אמר בתגובה כי "כעת הלקוח ישלם אך ורק על מה שביקש לצרוך במפורש". מנכ"ל משרד התקשורת עדן בר טל, הוסיף כי "זהו מענה אמיתי לבעיה הכאובה של צרכנים רבים אשר הרגישו כי הם מחוייבים לשלם עבור שירותים שלא ביקשו או שלא הבינו את מחירם האמיתי מראש. ההוראות החדשות יבטיחו שקיפות והוגנות צרכנית בתחום אספקת השירותים הסלולריים".

ועדת הכלכלה שוקלת: חקיקה נגד זמני ההמתנה הארוכים

בתוך כך, בדיון בוועדת הכלכלה אמר יו"ר הוועדה כראמל שאמה-הכהן, כי אם חברות הסלולר לא יפעלו בהקדם לפתור את הבעיות במוקדי השירות - הוועדה בראשותו תקדם חקיקה שתטפל בנושא.

בדיון הדחוף שקיימה אמר שאמה-הכהן כי זמני ההמתנה בחברות הסלולר עולים למשק 36 מיליון שקל בחודש. "הנתונים מדברים על שני מיליון שיחות למוקד של אחת החברות בחודש אחד. המשמעות היא כשישה מיליון שיחות לשלוש החברות ואם זמן ההמתנה הממוצע עומד לפי הפרסומים על 48 מיליון דקות זה קרוב ל-100 אלף ימי עבודה שעולים למשק 36 מיליון שקל בחודש רק בהמתנה למענה".

היו"ר שאמה-הכהן פנה לנציגי חברות הסלולר שהשתתפו בדיון בדרישה להציע צעדים אופרטיביים להקל את העומס על הפונים, ובכלל זה גיוס כוח אדם והרחבת שעות הפעילות במוקדי השירות. הוא ציין כי על שולחן הוועדה מונחת הצעת חוק של ח"כ איתן כבל, שמבקש לקבוע זמן המתנה מקסימלי של 3 דקות לחברות שמשרתות למעלה מ-10,000 לקוחות, ואמר כאמור כי אם המצב לא ישתפר תשקול הוועדה לקדם את ההצעה. "אנחנו רוצים לקבל מהחברות מענה מהיר - תוך ימים - של הצעדים שבכוונתן לנקוט כדי לשפר את השירות", אמר שאמה-הכהן.

סמנכ"ל הרגולציה של סלקום, איתמר בר-טוב, אמר כי גיוס כוח אדם הוא אחד האתגרים שהחברה מתמודדת איתו. "סלקום גייסה מתחילת השנה 2,000 עובדים ובמקביל אנחנו עובדים על שירותים שמקלים את זמן ההמתנה ומקצרים אותו", הסביר. באשר להרחבת שעות הפעילות אמר בר-טוב כי האתגר הוא לתגבר את שעות השיא, אך הוסיף כי החברה תהיה מוכנה להיענות לאתגר ולהרחיב את שעות הפעילות. בהתייחס לנתונים אודות זמני ההמתנה אמר בר-טוב כי נתונים אמיתיים ישנם רק בחברות, והם נחשבים מידע מסחרי מסווג ולכן הן לא חושפות אותו.

סמנכ"ל החטיבה הפרטית בפרטנר, עינת רום, אמרה כי "אני לא ישנה טוב בלילה כשזמני ההמתנה ארוכים". לדבריה, החברה מכשירה כיום כ-600 עובדים נוספים וזמן ההמתנה הממוצע במוקדי השירות עומד על 6 דקות בלבד. יו"ר הוועדה לפניות הציבור, ח"כ אורי מקלב, אמר כי כשהוא ביקש לקבל את הנתונים הם לא נמסרו לו. בהתייחס להארכת זמן הפעילות אמרה רום כי כך לא תיפתר הבעיה.

מנהלת אגף הרגולציה בפלאפון, יוליה מרוז, התייחסה לבעיית הניתוקים במוקד השירות ואמרה כי מדובר היה בתקלה נקודתית שטופלה כעבור מספר שעות. "אנחנו המפסידים העיקריים מזמני ההמתנה הארוכים", הוסיפה. "זמן המתנה הוא פרמטר חשוב אבל יותר חשוב הוא מתן המענה המקצועי ללקוח". לדבריה, החברה גייסה בשבועות האחרונים 300 נציגים והרחיבה את שעות הפעילות בבוקר בשעה נוספת. "זה לא נתן פתרון כי הלחץ נשאר בשעות השיא הרגילות", אמרה.

ארגון אמון הציבור: שני שליש מסך הפניות - נגד חברות התקשורת

יגאל אכטנברג מארגון אמון הציבור ציין כי 63% מתוך כ-10,000 תלונות שמגיעות לארגון הן על חברות התקשורת. "אם שני מיליון איש מתקשרים למוקד שירות של חברה מסוימת סימן שיש בעיה", אמר. מיטל בשארי מהמועצה לצרכנות הוסיפה כי מזה חודשים הארגון לא מקבל תשובות לפניות שהופנו לחברת פרטנר.

היו"ר שאמה-הכהן סיכם את הדיון ואמר כי בכוונתו לערוך ביקור במוקדי השירות ובמוקדי המענה הטלפוני של חברות הסלולר, כדי לבחון את הנושא מקרוב. "עד אז נבחן את הצעדים שינקטו החברות ונדע לקבל החלטות באשר לדרך הטיפול בנושא, אם בתקנות או באמצעות החוק של ח"כ כבל", אמר היו"ר. "ההתערבות באה ממקום שאין לנו ברירה ואם נראה שהצעדים שינקטו לא יספיקו נקדם את החוק הזה מאוד מהר".

ח"כ שאמה-הכהן פנה לחברות הסלולר וביקש שיעבירו לוועדה מידע מפורט על הצעדים שבכוונתם לנקוט, בכל הנוגע להארכת שעות הקבלה והמענה הטלפוני, תגבור בשעות העומס והגדלת כוח אדם. "אנחנו נבחן את החברות בעיקר במבחן התוצאה", סיכם