המועצה לצרכנות: יותר מ-10,000 תלונות בשנה על עסקות טלפוניות

בפתח הדיון, סיפרה מגן תלם, כי במסגרת עניין אישי שלה אל מול חברת פרטנר, ביקשה לשמוע שיחה שקיימה עם החברה, אז התבקשה להגיע למרכז שירות של החברה. בהקשר זה, הוסיפה, יש גם מבוגרים שרוצים לשמוע שיחה שהוקלטה ומטריחים אותם להגיע למרכזי שירות. מגן תלם העירה כי הוועדה מבקשת לבחון כשלים בתחום הצרכנות ולמצוא להם פתרונות במטרה להגן הצרכן וזכויותיו אל מול העוסק, אשר נמצא בעמדת כוח. עוד הוסיפה כי מפניות רבות שקיבלה מן הציבור עולה כי הנושא הזה של הקלטת השיחה מטריד רבים. ביחס לעסקות מכר מרחוק, ציינה כי לעיתים מתגלעות בעיות בין הצרכן לעוסק, כדוגמת חוסר הלימה בין מה שהובטח מרחוק בעסקת המכר מרחוק לבין מה שניתן בפועל.

הממונה על הרשות להגנת הצרכן, עו"ד מיכאל אטלן, אמר כי הצורך בהתערבות המחוקק נובע משני דברים - האחד - שיחות השיווק הן כלי לעוקץ הצרכנים. השני - שיחות והתנהלות צרכנים למול העוסקים. משכך, התקבלה החלטת ממשלה בשנת 2020, והרציונאלים העומדים בבסיסה הינם הקלטה ומסירה של השיחה ככלי עזר לצרכן להוכחת טענותיו וכן ככלי להעצמת הצרכן ולשמירת האינטרסים הכלכליים שלו אל מול העוסק. עוד הוסיף כי רבע מכלל התלונות המתקבלות עוסקות בעסקות שבוצעו בטלפון, ובתוך עסקות אלו יש חלוקה של התלונות, כאשר מספר רב של התלונות נוגע לתקשורת, מוצרי חשמל וכן ריהוט ומטבחים.


היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן, עו"ד חנה וינשטוק טירי, אמרה כי לעיתים יש פערי מידע שהצרכן מעלה למול העוסק, ובמקרים רבים מדובר בסיטואציה של "מילה כנגד מילה". כמו-כן הוסיפה, כי יש גם חוסר הלימה בין החוזה הכתוב לבין הנאמר בשיחה. מדובר בפרקטיקה הרווחת בתחום השיווק הטלפוני, ועל גבי פלטפורמה זו התפתחה שיטת העוקץ כנגד קשישים ואוכלוסיות חלשות נוספות, הסבירה. עוד אמרה כי על-מנת לצמצם את פערי המידע בתחום השיחות הטלפוניות עולה החשיבות לחייב את העוסקים להקליט את השיחות, בין אם העוסק פונה ובין אם הצרכן. עו"ד וינשטוק ציינה כי לפי הצעת החוק המתגבשת, העוסק יחויב לשמור את ההקלטה למשך שנתיים לפחות וכן למסור השיחה המוקלטת לצרכן ע"פ בקשתו. השיחה תונגש לצרכן בהתאם להוראות שיקבעו בחקיקת משנה.

ביחס להשלכות של הפרת החוק, אמרה עו"ד וינשטוק כי אי-הקלטה או מסירה לצרכן יוביל קודם כל לעיצום כספי. שנית, אם העוסק לא מוסר את השיחה לצרכן ע"פ דרישתו - ישנה חזקה (הניתנת לסתירה) ולפיה הצרכן צודק בטענותיו כלפי העוסק, דבר בעל משמעות גדולה בהליך אזרחי. עו"ד וינשטוק ציינה כי היא תחול על שיקה שיווקית בעסקות למכירת טובין למעט מזון, ייעוץ למשכנתאות, שירות לבדיקת זכויות רפואיות, שירותי תקשורת ובכלל זה שידורי טלוויזיה, טלפוניה, אינטרנט ועוד.

ביחס לעלויות העוסקים ביישום ההצעה, ציינה כי החברות הגדולות ממילא מקליטות היום את השיחות. לגבי עסקים קטנים ובינוניים, ציינה כי עומדת להם האפשרות לשמור את השיחות בענן בעלות לא משמעותית, התלויה במספר השלוחות של בית העסק. אם העוסק לא בוחר לשמור בענן אלא על המחשב, העלות תהיה גבוהה יותר. אם לבעל עסק יחידני יש אפשרות לשמור את השיחות בישומונים זמינים.

עו"ד וינשטוק עדכנה כי הצעת החוק הופצה כתזכיר חקיקה, והיא בשלב שלפני אישור ועדת שרים לענייני חקיקה. "אנו מתעכבים שכן אנו בעיצומם של דיונים בין משרדי הממשלה, בעיקר למול משרד האוצר שחושב שיש פה נטל רגולטורי. משרד התקשורת, למשל, סבור שנכון להחריג מן החוק חברות תקשורת קטנות. הנושא נמצא על השולחן ואנו מקווים שהמחלוקות תיפתרנה בקרוב", אמרה וינשטוק.

מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, עופר פיינשטיין: "אין ספק שמדובר בנושא שמטריד את הצרכן ומהווה דוגמה לפערי הכוחות בין הצרכן לעוסק. אנו סבורים שצריך לשים לב במסגרת החקיקה להתקדמות הטכנולוגיה. לא ייתכן שישלחו את הצרכן לאיזה מרכז, כאשר ההקלטות נשמרות בענן. הטכנולוגיה היא פשוטה, ואנו בעד הצעת החוק. זהו מהלך מבורך", אמר. בהתייחס לנושא העלויות, אמר כי הן זניחות לחלוטין. "אם הקלטתם כבר - תנגישו, ובצורה ברורה", אמר פיינשטיין.

מנהלת רגולציה וקשרי ממשל במועצה הישראלית לצרכנות, עו"ד הדס יעקובסון ציינה כי ככל שזה נוגע לאוכלוסייה מבוגרת עדיין יש בעיה, והנתונים הם מדהימים - מעל עשרת אלפים תלונות בשנה על עסקות טלפוניות, ולא רק בתחום התקשורת ומכשירי החשמל, אלא גם בתחום הלימודים והקורסים המקוונים. בהקשר זה, אמרה עו"ד יעקובסון כי מבטיחים לאוכלוסיית החיילים המשוחררים "הרים וגבעות", לרבות כסף ותעודות, אולם לאחר מכן קשה מאוד להתנתק מהעסקה. עוד ציינה כי הפתרונות הטכנולוגיים העומדים בפני החברות הם אדירים ועל כן אינה סבורה שמדובר בנטל כלכלי כבד עבורן.

נציגת אגף תקציבים במשרד האוצר, נועם דן, אמרה כי בימים אלו מתקיימים דיונים קדחתניים ברמה הבין משרדית, וכי יש שאיפה כי הצעת החוק הזו תמנע כמה שיותר פגיעה בצרכנים, ומצד שני לא תהווה נטל לעוסקים. לדעת משרד האוצר, אמרה, חובת ההקלטה מהווה נטל רגולטורי משמעותי ביותר. בנוסף, יש צורך להפריד בין עסקים קטנים ובינוניים לבין שאר העסקים. דן הוסיפה כי הנטל לא מתבטא רק בהקשר של חובת ההקלטה, אלא גם בחובת שמירת ההקלטה והפירוט בחשבוניות של מועדי השיחות. לדבריה, אחסון המידע לשנתיים כרוך עלויות משמעותיות. דן ציינה, כי "אין לדבר הזה אח ורע בכל העולם", וכי יש לזכור שבתקופה הזו של הקורונה המון עסקים ממילא קורעים תחת הנטל.

יועץ השרה לשוויון חברתי, עו"ד חי פסח הציג את המקרים הקשים שבהם הונו אנשים קשישים, תוך הפעלת שיווק אגרסיבי. החברה מציגה ללקוח שזכה במתנה ומבקשת תשלום בגין דמי משלוח, ומרגע ביצוע התשלום לחברה יש את נתוני האשראי של הקשיש, שהופך ללקוח שבוי. עו"ד פסח הדגיש כי מדובר באוכלוסיות שאינן יודעות להתמודד עם החברות. הדבר פוגע באמון של אותם קשישים, אשר מרגישים בושה נוראית שהונו אותם, אמר פסח. "אנו נחזיר את הכוח לצרכן אם נחייב את החברות להקליט את השיחות ולהנגיש אותן", הוסיף. כמו-כן ציין כי ביחס לניתוק משירות, החברה פעמים רבות לא מנתקת את הקשישים, שברוב המקרים אין להם טלפון חכם. כך הם נותרים ללא הוכחה בדבר היום שבו ביקשו להתנתק, אמר.

נציג הרשות להגנת הפרטיות, עו"ד עדן אברהם ציין כי זכות העיון היא חשובה ולכן יש להמציא העתק לצרכן. הוא הוסיף כי גם את הקלטת שיחה יש לשלוח, אבל באמצעי נכון ומאובטח. ככל שהאמצעי הוא מאומת ומאובטח אין מניעה מלשלוח את השיחה דרך הווטסאפ או המייל. עם זאת, ציין כי ישנו קושי בפן של שמירה על הפרטיות, עם זה שכל צרכן יהיה מוקלט. ברירת מחדל של הקלטה מנטרלת למעשה את אפקט ההסכמה, ועל כן הוא סבור כי עצם ההקלטה מהווה פגיעה בפרטיות. בהתייחס לסוגיה זו, השיבה היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן, עו"ד וינשטוק, כי ישנו איזון אינטרסים בין שמירה על פרטיות מחד-גיסא לבין הגנה על זכויות הצרכן אל מול העוסק מאידך-גיסא. באיזון האינטרסים יש כאן מקום לחייב הקלטה למרות ההתנגשות עם היבטי פרטיות, הבהירה. לדבריה, ברגע שאין חובה להקליט, לשמור ולמסור את השיחה, הרי שגם אם תהיה חובה להנגיש שיחה היא תרוקן מתוכן.

נציגת התאחדות התעשיינים, כרמל פלדמן אבוטבול, העירה כי חובת הקלטת השיחות צריכה להיות מוגבלת לשיחות המתבצעות למוקד השירות הטלפוני של החברה. לדבריה, שיחות בין הצרכן לבין העוסק שלא דרך מוקד השירות הן מעטות ונערכות באופן שאינו ישים לתיעוד - נעשות באמצעות הטלפון הנייד של מנהל המכירות בשטח. לכן, הקלטת השיחות הללו עשויה להביא הן לפגיעה בפרטיות של אותם גורמים אצל העוסק והן לתוספת עלויות משמעותיות ליישום החוק. "יש לשים לב לעלות אל מול התועלת", סיכמה.

היועצת המשפטית של איגוד לשכות המסחר, עו"ד מירב ולדמן, הבהירה כי נקודת המוצא היא שלעסק אכפת מלקוחותיו, וכי הוא שואף לשמרם ואף להגדיל את חוג לקוחותיו. לכן, לעסקים אין אינטרס לפגוע בלקוחות. ולדמן הסבירה כי ישנם כמובן מקרים של עושק, אולם קיימת נטייה להחיל, בעקבות אחוז קטן של מקרים קשים, חוקים שונים ומכבידים על כלל העסקים. לדבריה, ההצעה עומדת בניגוד לגישת הממשלה בדבר צמצום הביורוקרטיה.

ח"כ מגן תלם סיכמה את הדיון באומרה כי הקלטת השיחה חשובה, וישנן תלונות רבות שהן תוצר של היעדר הקלטת שיחה. כמו-כן, מגן תלם עמדה על החובה להנגיש את השיחה באמצעים טכנולוגיים זמינים ונוחים, לרבות ווטסאפ או דוא"ל, מבלי לשלוח את הלקוחות למרכזי השירות. מגן תלם בירכה על עבודת משרדי הממשלה לקידום הצעת החוק, וביקשה מנציגי משרדי הממשלה לקבוע תאריך ביחס להתקדמות החקיקה, כך שהצעת החוק תאושר בממשלה עד תחילת חודש מאי. בתוך כך, הדגישה כי יש לשים לב לנטל הרגולטורי ולעלויות המוטלות על העסקים, משום אין רצון, בייחוד בעידן הקורונה, להכביד על העסקים הקטנים. מגן תלם סיכמה את הדיון בציינה כי יש למצוא את האיזון הנכון בין אסדרה, עלויות והגנת הצרכן.