החברות הסלולריות מעניקות את רמת השירות הגבוהה ביותר ולעומתן משרדי הממשלה נותנים את רמת השירות הנמוכה ביותר. כך קובע סקר מנהלי שירות בכירים בחברות וארגונים בישראל שנערך לראשונה בארץ על-ידי מכון מרקטסט לייעוץ ומחקר, המתמחה בשיפור איכות השירות, במהלך חודש אפריל 2004.
הסקר, שבו רואיינו 95 מנכ"לים, סמנכ"לים ומנהלים בתחום השירות והשיווק, קובע כי לדעת 50% מהמשתתפים בו החברות הסלולריות מעניקות את השירות הטוב ביותר, 4% (לכל תחום) חושבים שרשתות האופנה, הבנקים וחברות הכבלים הם מעניקי השירות הטובים ביותר ורק 2% ופחות נותנים את הציון הטוב ביותר לחברות כרטיסי האשראי, לחברות הביטוח, מסעדות, רשתות הפארם והקוסמטיקה, רפואה פרטית, שירותי בריאות והרכבת. 15% ענו ב"לא יודע" או סרבו לענות.
33% מהנשאלים קבעו שהענף בו רמת השירות היא הנמוכה ביותר הוא משרדי הממשלה. 12% נקבו בבנקים, 9% בחברות הכבלים ו-7% במגזר הציבורי ובחברות הסלולריות. 10% ענו בלא יודע או סרבו לענות.
פרטנר - שירות טוב; HOT - גרוע
החברה בה רמת השירות היא הגבוהה ביותר לדעת משתתפי הסקר היא חברת פרטנר (27%) אחריה סלקום ופלאפון (9% כל אחת) ורשת הסופר פארם (5%), חברת yes וחברת החשמל ומשרד הפנים (4%). חברת הכבלים - HOT נקבעה כנותנת את רמת השירות הנמוכה ביותר (9%) ואחריה בנק הפועלים (7%) ומשרד הפנים (7%).
לדברי עודד שי, מנכ"ל מרקטסט ייעוץ ומחקר מתברר מהסקר כי ברוב החברות תחום השירות לא זוכה לציון וטיפול מקיף מספיק בתחום השירות. 25% מהמשתתפים בסקר סבורים שהחברה שלהם לא התקדמה באופן משמעותי בתחום השירות בשנים האחרונות.
לדברי עודד שי, בשוק הסלולר רמת השירות מתקדמת בהרבה בהשוואה לרוב הענפים במשק החברות הסלולריות נבנו מתוך התפיסה והשירות ללקוח הוא מאפיין קריטי בתחרות העסקית.
לעומתן, בחברות הממשלתיות השירות אינו נחשב ומהווה גורם שולי.לא קיימת בהם ראיית על של מדיניות שירות וקביעת יעדים שעשויה בעתיד להשפיע ולשפר את המצב.
