אנגלמן: חסמים במתן שירות לגיל השלישי

אתגרים בקבלת השירות שמעניקות רשויות השלטון לבני הגיל השלישי עלולים לפגוע במימוש זכויותיהם ואף להפוך לחסמים של ממש. כך מתריע (7.2.23) מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, בדוח מיוחד של נציבות תלונות הציבור על השירות לבני שכבה זו. הבעיות הן משלושה סוגים עיקריים: הכבדה ביורוקרטית, שירות דיגיטלי לא מותאם ויחס שאינו מתחשב בצרכיהם. בשל כל אלו, בקרב בני הגיל השלישי ניתן למצוא שיעורים גבוהים של אי-מימוש זכויות.

אנגלמן מצביע על מאפיינים הרלוונטיים לקבוצה זו, העלולים להוות חסמים אשר יקשו עליה במימוש הזכויות יותר מאשר על קבוצות אחרות. מאפיינים אלו כוללים קשיים בשימוש בעולם הדיגיטל; רשתות תמיכה חברתיות דלות, לעיתים עד כדי העדר דמויות שבהן ניתן להסתייע במימוש זכויות; קשיים פיזיים, קוגניטיביים או נפשיים המשפיעים על היכולת להתמודד עם חסמי הסבך הביורוקרטי; תלות בגורמים מטפלים, פורמליים או שאינם פורמליים, העלולים לגרום לבני הזוג השלישי לחשוש מפני התנגדות בקרב אותם הגורמים.

אנגלמן מתריע: "סטראוטיפים ועמדות שליליות כלפי בני הגיל השלישי בקרב נותני שירותים יכולים לגרום להתנהגות לא רגישה או לא מקצועית מצידם, ובכלל זה חוסר סבלנות לבן הגיל השלישי וניסיון לסיים את המפגש עימו במהירות וללא מתן מענה מתאים לבעיות שהעלה; יחס מזלזל כלפיו; ופנייה אליו באופן פטרוני או בשפה פשטנית ואיטית, בהנחה שהוא מתקשה בהבנה. התנהגויות כגון אלו מצד נותן שירות יכולות לגרום לכך שבן הגיל השלישי יוותר על מימוש זכויותיו כדי להימנע מיחס שאינו מכבד".

אנגלמן ממליץ, שהקשר עם בני הגיל השלישי ייעשה מתוך פתיחות ומודעות לגיוון בתוך קבוצה גדולה זו, ולא יתבסס על הנחות יסוד מוקדמות. בתחילת כל קשר עם בן הגיל השלישי יש לברר אם יש לו מגבלות פיזיות, קוגניטיביות או שפתיות המצריכות אופני תקשורת מיוחדים, ולנהל את הקשר עימו באופן המותאם לצרכיו.

עוד אומר אנגלמן, כי האפשרות לקבל שירות ולממש זכויות באמצעות מייצג היא בעלת חשיבות רבה עבור בני הגיל השלישי שמתקשים לעשות זאת בעצמם. אולם גם במקרים אלה יש חשיבות רבה ליצירת קשר ישיר עם האדם עצמו, כדי לוודא שהמידע שהוצג אכן מספק את התמונה המלאה ומביע את רצונו בצורה המדויקת ביותר. ככלל, מומלץ שההנחיה עבור נותני השירותים בגופים הציבוריים תהיה לברר אם ניתן ליצור קשר ישיר עם בן הגיל השלישי, ואם הדבר אפשרי - לעשות זאת, גם אם הדבר כרוך בהשקעת זמן או מאמץ נוספים.

עוד מוצע בדוח לברר עם מקבל השירות כבר בשיחה הראשונה עימו אם יש מוגבלויות או קשיים שעימם הוא מתמודד. מומלץ, כי נותן השירות יסביר כבר בתחילה מהו ההליך הנדרש לקבלת השירות ויברר עם מקבל השירות לגבי שלבים בהליך אשר עלולים להתעורר בהם קשיים. בירור זה צריך להיעשות באופן רגיש ומכבד, ומוצע כי נותני השירות יעברו הכשרה ייעודית לנושא זה, ממשיך אנגלמן.