המועצה לצרכנות הכינה כתבי תביעה לדוגמא נגד בנקים או חברות כרטיסי אשראי, המסרבים לפצות צרכנים שהוצאו מהם לכאורה כספים במירמה באמצעות כרטיסי האשראי שלהם.
המועצה טוענת, כי הגיעו אליה תלונות רבות, מהן עולה חשד כי בנקים וחברות אשראי נוקטים באופן תדיר בשיטת "מצליח" ומנסים להימנע מלקיים את חובתם על-פי חוק להשיב לצרכנים את הכספים שנמשכו מחשבונותיהם ללא ידיעתם והסכמתם. במקביל לסיוע בהגשת תביעות משפטיות, המועצה תובעת מהמפקח על הבנקים להתערב ולמנוע את המשך התופעה, הפוגעת קשות בצרכן הקטן ומהווה זלזול בוטה בחוק.
מדובר ב-3 סוגי תלונות עיקריים: משיכות מהכרטיס בעוד הכרטיס נמצא בידי הלקוח; משיכות מכרטיס שנגנב וחברת האשראי טוענת לרשלנות הצרכן בהחזקת הקוד הסודי; שימוש בקוד הסודי שהוצא במירמה מהצרכן, תוך התחזות הגנב לקצין ביטחון מטעם חברת האשראי.
הבנקים מסרבים לפצות בנימוקים המנוגדים לחוק
במועצה דוחים את טיעוני הבנקים, המנמקים את סירובם בטיעונים כגון 'הצרכן התרשל כששמר את הקוד הסודי בסמוך לכרטיס'; 'לא תיתכן הוצאת הכספים במירמה מהכספומט בעת שהכרטיס היה בידי הצרכן'; 'לא ניתן לזייף את הקוד הסודי' וכו'. זאת למרות שהמחוקק שהיה מודע לסיכונים אלה, פטר עקרונית את הצרכן מאחריות לנזק שנגרם לו בגין שימוש לרעה בכרטיסו. החוק אינו קובע כי שמירת הקוד הסודי בסמוך לכרטיס מבטלת את הגנת החוק על הצרכן שנפגע.
עוד טוענת המועצה, כי טיעוני הבנקים שלא ניתן לזייף את הקוד הסודי הינם "עזות מצח", נוכח העובדה שמשטרת ישראל חוזרת ומדווחת על הונאות באמצעות כרטיסי אשראי מזויפים [
על-כך, ראו בהמשך]. בנוסף, הבנקים טוענים כי נטל ההוכחה מצוי על כתפי הצרכנים, בעוד הדרך בה מפרשים בית המשפט את החוק קובעת ההיפך: על המנפיק להוכיח את טענתו שהצרכן אחראי למשיכות שהוא טוען שנעשו ללא ידיעתו.
כשהמועצה מתערבת - התוצאות טובות לצרכן
המועצה טוענת, כי בהליכים משפטיים בהם היתה מעורבת, קבעו בתי המשפט כי צירוף הקוד הסודי לכרטיס האשראי אינו מוכיח את אחריותו הצרכן ואינו מהווה עילה למנפיק שלא לפצותו.
המועצה מסרה, כי בחלק מהמקרים בהם פנתה לבנקים ולחברות האשראי, הם החזירו למתלוננים את הכספים המגיעים להם, אולם לאור המקרים הרבים בהם למרות פניות המועצה צרכנים רבים סורבו ללא הצדקה, הוכנו עבורם כתבי התביעה. המועצה מעמידה לרשות הציבור את המידע המשפטי לצורך הגשת תביעות גם באמצעות אתר האינטרנט החדש שלה
www.consumers.org.il. המידע כולל תביעה לדוגמא, אסמכתאות ופסקי דין, כשנגישות המידע תאפשר לצרכנים לפנות לבתי המשפט לתביעות קטנות, ללא היזקקות לעזרת עורכי דין.
במועצה מציינים, כי גם הפיקוח על הבנקים נזף במנפיק על התנהלות בלתי תקינה כלפי לקוחות שנפגעו משימוש לרעה בכרטיס אשראי, כמו במקרה של צרכנית, שתיק ובו כרטיס האשראי ומכשיר הטלפון הסלולרי נגנב, והמנפיק סירב להשיב לה את כספה, בטענה שמספר הקוד הסודי שלה הוצפן במכשיר הטלפון. הפיקוח כתב למנפיק: "בעבר הבהרנו לכם את עמדתנו בנושא הנידון... היכן נכתב בסעיף 5(ד) לחוק, כי 'שמירת הצופן בצמוד לכרטיס' מהווה עילה לאי החלת הגבלת האחריות?".
המשטרה חושפת: עוקץ כספומטים מתוחכם
בעקבות טענות הבנקים וחברות אשראי, כאילו לא ניתן למשוך כספים מכרטיס אשראי מבלי שהלקוח מסר או התרשל בשמירת הקוד הסודי, או שלא ייתכן שימוש לרעה בכרטיס, כאשר הוא מצוי בידי הלקוח, פנתה המועצה לאגף החקירות במשטרה, שם סיפרו לה כי בתחום מחוז ירושלים, הם טיפלו בשנת 2003 ב-10 תיקים שעניינם זיוף כרטיסי אשראי, מתוכם 2 פרשיות גדולות שבוצעו על-ידי כנופיה.
הגנבים מתחברים למערכת הנתונים של הכספומט
במועצה אומרים, כי מסמך של המשטרה חושף את אחת השיטות המתוחכמות של הנוכלים, והיא גניבת הקוד הסודי של כרטיסי האשראי, המאפשרת משיכת כספים. בתיק חקירה שהתנהל במחלק ההונאה של מרחב חוף ותל אביב, נמצא כי עבריינים התחברו לצמה (חוטי החשמל והאלקטרוניקה) שמאחורי מכשירי 'עדכן' של בנקים, בהם נדרשת הקלדת הקוד הסודי, על-מנת לקבל מידע מחשבון הבנק.
ההתחברות נעשתה למכשירי עדכן המוצבים בכניסות של בנקים, והפתוחים 24 שעות ביממה. לפיכך, ניתן לבצע את ההתחברות ללא הפרעה. לצמה חיברו מכשיר, פרי פיתוח ישראלי כנראה, שמשדר אלקטרונית את הקודים הסודיים של הכרטיסים שעברו דרך העדכן, למכשיר מחוץ לבנק, שאוסף את הנתונים. לאחר עיבוד נוסף, ניתן לייחס לכל כרטיס אשראי את הקוד הסודי, בצירוף הפס המגנטי, שהודבקו לגלמים של כרטיסי אשראי. כעת נותר רק למשוך סכומים ניכרים מכספומטים, כפי שנעשה בבת אחת בכרטיסים רבים במוקדים בארץ ובעולם, בסכומים של מאות אלפי שקלים.
עוקץ מתוחכם
לעוקץ מתוחכם אחר, מתייחס רס"ר רפי וקנין מיחידת התשאול במשטרת כפר סבא. הוא מספר, כי במקום בו יש שני כספומטים צמודים, שני נוכלים מקלקלים מכשיר אחד על-ידי החדרת חפץ לפתחו. ה'קורבן' מגיע ומנסה להכניס הכרטיס לכספומט התקוע, אך "משום מה" אינו מצליח. הנוכלים האדיבים מציעים את "עזרתם" ולוקחים את הכרטיס לידם, כאילו במטרה לעזור, אך למעשה הם מנצלים את העובדה שהכרטיס בידיהם כדי להחליפו בכרטיס גנוב המצוי ברשותם, מבלי שהקורבן יבחין בכך.
את הכרטיס הגנוב הם מכניסים לכספומט השני (התקין), כאשר הקורבן חושב שהצליחו להכניס את כרטיסו ולכן הוא מקיש את הקוד הסודי. כמובן שהקוד אינו מתאים לכרטיס הגנוב שהוחלף, ואז הנוכלים מציעים שוב עזרתם ושואלים את הקורבן מהו הקוד הסודי. הלקוח התמים מוסר את הקוד, ובנוכחותו הם מקישים אותו שוב עד שהכספומט בולע את הכרטיס ומפנה את הצרכן לסור לבנק לקבל את כרטיסו. מכאן, מושכים העבריינים כספים עם הכרטיס המקורי עד שהצרכן יגלה באחד הימים שמשכו כספים מחשבונו.
התייחסות בתי המשפט לתביעות קטנות לנושא
במועצה לצרכנות מציינים מספר מקרים בהם התייחסו בתי המשפט לתביעות קטנות לנושאי הונאות בכרטיסי אשראי.
- מקרה בו לאחר גניבת כרטיס אשראי בחו"ל, בוצעה משיכה של 12,746 ש"ח. חברת ישראכרט טענה, כי לא ניתן למשוך כספים באמצעות כרטיס אשראי, אלא אם מצוי בידי המושך הקוד הסודי ולכן הסיקה כי הכספים נמשכו על-ידי התובעת או מי מטעמה.
בית המשפט קיבל את התביעה, וקבע כי הכלל הוא שאחריות הלקוח מוגבלת ולפיכך זכאי הוא להשבה, למעט בהתקיימותם של חריגים שהנטל להוכיחם נופל על הטוען להתקיימותם – המנפיק. השופט ציין, כי גם אם היתה התובעת שומרת את הקוד הסודי בסמוך לכרטיס באופן שאיפשר לגנב למשוך כספים, אין ברשלנות הלקוח כדי למנוע את תחולת הכלל לפיו הלקוח זכאי להחזרת הכספים בהם חויב עקב שימוש לרעה.
"לא שוכנעתי שאכן כיום לא ניתן למשוך כספים ממכשירי בנק ממוכנים ("כספומט") אלא כאשר המושך מחזיק בכרטיס החיוב ובקוד הסודי גם יחד...", קבע השופט [ת.ק. (תל אביב) זליקוביץ נגד ישראכרט בע"מ, השופט חגי ברנר].
- מקרה בו מחשבונו של התובע נמשכו כספים באמצעות כרטיס חיוב בסכומים שונים ובמקומות שונים בארץ. חברת האשראי הגישה תוצאת בדיקת פוליגרף, לפיה גרסתו של הצרכן נכונה, אבל טענה כי לתובע ידועה זהות האדם שביצע המשיכות. בית המשפט קיבל את התביעה.
מפסק הדין עולה, כי אף שהכרטיס נמצא בידי בעליו, ניתן לבצע משיכה מהחשבון באופן המותיר את הגבלת אחריותו של הלקוח במלוא תוקפה [ת.ק. (חיפה) 417/02 גינסבורג נ' ישראכרט ובנק הפועלים, השופט כמאל סעב].
- מקרה בו התובעת דיווחה לחברה כי תיקה ובו כרטיס האשראי נגנב וביקשה לבטלו. למרות זאת, המשיכה החברה לחייב את חשבונה בגין עסקאות שבוצעו בכרטיס לאחר מועד ההודעה. ישראכרט טענה, כי בדיקתה במקום ביצוע העסקה העלתה שהיא בוצעה על-ידי "בחור המגיע בדרך כלל עם אימא שלו", כשתיאורה של האם תואם את תיאורה של התובעת. התביעה התקבלה
ובית המשפט קבע כי נטל ההוכחה שהלקוח פעל בכוונת מירמה - מוטל לפתחו של הטוען לה והנתבעת לא הרימה נטל זה [ת.ק. (תל אביב) 12452/02 עוקב נ' ישראכרט, השופט הראל יחזקאל].
- מקרה בו מחשבון הלקוח הוצאו כספים בחו"ל באמצעות כרטיס האשראי שלו, כאשר במועד המשיכות הוא היה בארץ והכרטיס היה ברשותו, כשעסקות שביצע התובע סימולטנית עם המשיכות בחו"ל תומכות בגרסתו. בית המשפט קיבל את התביעה ופסק לתובע מלוא הסכום וכן פיצוי בגין עגמת נפש, הוצאות משפט, שכ"ט ועוד. השופט קבע, כי "היו מקרים נוספים שהנתבעת שילמה תביעות נוספות וטענות נוספות לגבי פיצוח קוד סודי...
התובע, כאזרח פשוט, לא צריך להביא ראיות שיצביעו על הדרכים לפיצוח הקוד הסודי, כשהדרכים הנ"ל נעשות יותר ויותר מתוחכמות, ועצם אי-ידיעת הנתבעת על דרכים אלו, לא שוללת את האפשרות שישנה דרך כזו... ובוודאי לא מצביעה על מעורבות התובע בהונאה או במירמה".
"מתברר", הוסיף השופט, "שישנם מקרים של זיופי כרטיסי אשראי וישנם תיקים נוספים שמתנהלים ותביעות נוספות". בית המשפט אף התייחס לטענות נתבעת על מעורבות הלקוח בזיוף או ניסיון להוציא כספים במירמה: "מדובר בטענות חמורות ביותר שהנתבעת מיחסת לתובע, שכן מדובר במעשים פליליים חמורים של מירמה ו/או זיוף ומן הראוי להסתפק במקרה זה ביותר מהשערות וחשדות גרידא" [ת.א. (תל אביב) 3753/99 כהן נ' ישראכרט, השופט ד"ר קובי ורדי].
