חברת פלאפון משקיעה 20 מיליון שקל בהקמה ובהסבה של מרכזי שירות ומכירה בכל רחבי הארץ והפיכתם למרכז חוויתי ומכירתי עבור הלקוח בעל עיצוב ותוכן חדשים. בכך תהפוך חווית הביקור בחנות לחוויה רב חושית ולא רק מרכז לסיפוק צורך שירותי וטכני, כפי שהיה עד כה.
גיל שרון, המשנה למנכ"ל פלאפון, אומר כי השקת מרכזי פלאפון בעיצוב החדש, היא שלב נוסף בהשקת המותג החדש של פלאפון. במסגרת השקת המותג הפכה פלאפון את המסרים שלה ללקוחותיה לפשוטים והעמיקה את הקשר בין הלקוח לחברה הן במותג פלאפון החדש והן במותג Esc.
ההתנסות האישית במוצרים אשר יהיו נגישים לכל לקוח, וחווית הקניה והשרות האינטראקטיביים, יגבירו את תחושת הביטחון של הלקוח במוצר ובחברה ויהדקו את השקיפות והקשר הבלתי אמצעיים ביניהם. שרון הוסיף, כי ההערכות החדשה תמקסם את נוכחות פלאפון ברחבי הארץ תוך הקפדה על מיקומים טובים ונוחים ללקוח וזמינות מקסימלית. "זהו מהלך חשוב המשלים את השקת המותג החדש אשר יחזק את הנראות המותגית שלנו", אמר שרון, "אנו מתכוונים להשלימו במהלך שנת 2004-2005".
פלאפון תעבה את מערך השירות במטרה לתת כיסוי מלא בכל רחבי הארץ ובכך תגדיל את הנגישות ללקוחות פלאפון ותעניק להם שירות טוב יותר. הפריסה החדשה תגדיל פי שלוש את מספר המרכזים בהם יוכלו לקוחות פלאפון לקבל שירות.
בשלב הראשון של ההיערכות כבר הוקמו ונפתחו מרכזים חדשים בתל אביב, כפר סבא, רעננה, אשקלון, בני ברק, פסגת זאב, נהריה ופתח תקווה, כשעד סוף שנת 2005 צפויה השלמת ההיערכות.
לביצוע השינוי שכרה פלאפון את שירותיהן של חברת טריגר - המתמחה בגיבוש אסטרטגיה עסקית והתאמת נקודות המכירה לקונספט החדש, סטודיו MU, בבעלות המעצבים מיכאל אנקווה ואורי בן דרור וחברת אן.סי.קיי. - NCK העוסקת בתרגום והטמעת ערכי מותג בנקודת המכירה על-ידי עיצוב מוצרים ייעודיים על-פי צרכי הלקוח.
נעם גונן, שותף בטריגר, הסביר כי: "בתהליך הושם דגש על הסבה מקסימלית של נקודות מכירה נוכחיות והתאמתם לקונספט החדש. נערך מיפוי פרטני של כל הנקודות הקמעונאיות הנוכחיות של פלאפון והוגדרה הערכות אופטימלית שתיתן מענה מיטבי ללקוחות בפריסה ארצית", והוסיף כי: "המהלך הקמעונאי מהווה נדבך נוסף, לאחר הזנקת מותג Esc והמיצוב החדש של פלאפון, בשרשרת היוזמות החדשניות המוכוונות לקוח המאפיינת את החשיבה האסטרטגית הנוכחית של פלאפון".
המרכזיים החדשים יאפשרו ללקוח חוויה רב חושית ויציגו באופן החוויתי, האינטראקטיבי והמוחשי ביותר את מגוון שירותי המוצר של פלאפון ושל Esc. העיצוב מדרבן את הלקוח להתנסות במוצרים תוך הפעלה של מירב החושים: מגע, ראייה, שמיעה וריח. ממחקרים שנעשו בנושא חווית הקניה עולה כי נקודת קניה חיובית עשירה ברעיונות, מעבר להיותה מרכז שירות, מחזקת את המותג ואת הקשר בינו לבין הלקוח.
סטודיו MU, בבעלות המעצבים מיכאל אנקווה ואורי בן דרור, עיצב ותרגם את הקונספט שנקבע על-ידי פלאפון לעיצוב החלל בנקודות המכירה והשירות. המעצבים שאבו את ההשראה מעולם הדימויים של האופנה והתנועה המיוצגת על-ידי שדה תעופה. עולמות אלה משדרים את תחושת ההיי-טק, תנועה בשילוב יציבות טכנולוגית והרבה דינמיות עכשווית המתחלפת ומשנה עצמה ברגע הנכון. בהתאם לדימויים אלה עוצב החלל, כך שייתן תחושה של אופק והתחדשות תמידית.
נבחרו צבעים בהירים של לבן ואפרפר כרקע לצבעוניות בגווני המותגים כחול (פלאפון) ואדום (Esc) בריהוט ובאביזרים. העמדות במרכזים החדשים של פלאפון יהיו מעתה רב תכליתיות וישמשו לשירות ומכירה כאחד. המוצרים יוצגו בעמדות תצוגה לאורך הקירות ובמרכז החלל באריזות מעוצבות. ההתנסות החווייתית תתבצע באופן אישי או באמצעות צוות העובדים בחנות, אשר הוכשרו ואומנו במיוחד להעניק את השירות והייעוץ בצורה הטובה ביותר ובהתאם לערכי מותג פלאפון החדש: הכל מהחיים, פשוט, ידידותי וחם.
העובדים אומנו להקשיב ללקוח ברוגע ולהקרין תחושת ביטחון ואמון, לדבר בשכל ישר, להציע לו יתרון קטן, שיכול להקל עליו, למלא צורך או לשמח אותו ובסופו של דבר לשדרג במקצת את המצב הקיים.
חברת אן.סי.קי. - NCK (פרשי תרנגולי הלילה) בבעלות יובל בן נון ועודד ירון התאימה את עיצוב המוצרים והצגתם בחלל החנות לקונספט הכללי, המתבסס על פשטות ומעבר מחוויית שירות שהייתה נהוגה עד היום לחוויית שופינג - כל מה שצריך נמצא על המדף נגיש ופתוח ועל הלקוח לקחת ולשלם בקופה.
חברת NCK, העוסקת בתרגום והטמעת ערכי מותג בנקודת מכירה על-ידי עיצוב מוצרי תצוגה ושילוט ייעודיים, הונחתה על-ידי פלאפון לעצב את המוצרים לתצוגה והמכירה בפשטות ויזואלית ותפעולית תוך שימת דגש על נוחות הלקוח. העיצוב האחיד העובר כחוט השני בכל המוצרים משדר שפה חדשנית אך רכה ונעימה למשתמש ונותן, בשילוב ובתיאום עם עיצוב החלל, תחושה של מקום חדש אך ברור ומזמין. זאת, בהתאמה לערכי המותג החדש של פלאפון, המבוססים על עקרון הפשטות.
העיצוב החדש ימחיש באופן החוויתי והאינטראקטיבי ביותר את מגוון שירותי המוצר של פלאפון ושל Esc. השירותים והמוצרים של חברת פלאפון יוצעו לקהל הרחב באמצעות עמדות אינטראקטיביות, בהן יוצגו שתי ערים מרהיבות בתלת מימד - "עיר פלאפון" ו"עיר Esc" שפותחו על-ידי חב' מקס אינטראקטיב. המבקרים במרכזי השירות והמכירה החדשים של חברת פלאפון יוכלו לשוטט בערים אלו ולמצוא באזורים השונים חבילות תוכן ושירותים, כגון צלצולים, משחקים ושירותי ערך מוסף.
חבילות אלו ימכרו לפי קונספט חדש ההופך גם שירותים וירטואליים למוצרים מוחשיים, על-ידי אריזתם בעטיפות מעוצבות של דיסקים (צלצולים) או DVD (משחקים) שירותי ערך מוסף, מבצעים עוד.
בחנות יוצעו גם תכני הדור שלישי בטכנולוגיית ה-EVDO של פלאפון המהווים נדבך חשוב בשירותים שתציע פלאפון החל מחודש אוגוסט 2004. בין שירותי הדור השלישי, שימכרו גם הם באריזות מוחשיות המפרטות את מהות השירותים: "5 סלולאר" שירות שיאפשר ללקוחות פלאפון לצפות בשידורים חיים של ערוץ הספורט, ולקבל מהדורות וידאו סלולריות מיוחדות של חדשות הספורט, שידורים של תוכניתו של אלי יצפאן, שידורים של משחקי ליגת העל בכדורגל, קטעים מהתכנית מ.ק. 22 וקליפים מערוץ 24.
בנוסף Loveme Video Date - שירות הוידאו דייט הסלולארי הראשון בישראל, אשר יאפשר ללקוחות פלאפון לצפות במגוון רחב של פנויים ופנויות באמצעות קטעי וידיאו של החברים בשירות ההיכרויות הטלפוני LOVEME.
