מליאת הכנסת אישרה (יום ד', 16.3.05) בקריאה טרומית הצעת החוק של ח"כ חיים כץ הקובעת כי חברות השירות הגדולות, להן למעלה מ-100 אלף לקוחות, ישאו בתשלומי שיחות הטלפון של לקוחותיהן שנועדו לצורך דיווח על תקלות וליקויים.
חוק זה בא לתקן את המצב הקיים בו משלמים הצרכנים כסף רב עבור שיחות טלפון וזמני המתנה ארוכים, שנועדים לצורך דיווח על תקלות כשרובן הן תקלות של החברות עצמן.
כוונת החוק היא, שחברות השירות הגדולות, (בעיקר חברות הטלפוניה, האינטרנט, הכבלים והלווין, חברות הגז, חברת החשמל, בזק ומקורות), יחויבו להתקין ולפרסם במסגרת שירות הלקוחות הטלפוני, קו טלפון חינם לדיווח על תקלות וליקויים, דבר שישפר בצורה ניכרת את מתן השירות לצרכן.
ח"כ כץ מציין, כי חלק מחברות השירות הגדולות כבר אימצו מתן שירות שיחות חינם זה, המקובל במסגרת שירות הלקוחות של חברות שירות גדולות רבות באירופה ובארה"ב. חברות שירות אחרות, אומר כץ, דוגמת 'הוט', בוחרות להסתיר מלקוחותיהן את קיומו של קו טלפון חינם לדיווחי תקלות ומפרסמות לשם כך מספר טלפון רגיל. עוד הוא מדגיש, כי כשהוקמו בישראל חברות התקשורת הסלולאריות, חייב אותם הרגולטור לתת מענה טלפוני חינם לדיווחי תקלות בשנתיים הראשונות מכניסת מכשיריהן לשוק.
לדברי ח"כ כץ, "חברות השירות הגדולות מכניסות כסף רב מלקוחותיהן, כך שהן בהחלט יכולות לעמוד ביישום החלטה זו, עובדה היא כי חלק מהן כבר אימצו שירות טלפוני חינם, כפי שמחייבת ההצעה. ראוי כי הצרכנים שמשלמים מדי חודש סכומי כסף גבוהים לאותן חברות, לא ישלמו גם עבור שיחות טלפון וזמני המתנה ארוכים, כשהם בסך הכל מבקשים לדווח על תקלות וליקויים.
שירות הלקוחות בישראל חייב לעבור שדרוג וזאת אחת הדרכים. דפוס השירות הזה כםפי שמוצע, מיושם במדיניות מערביות רבות בעולם, אין כל סיבה שהלקוח הישראלי לא יזכה לשירות דומה".
