77% מהציבור הישראלי מעדיף מענה קולי אנושי במרכזי שירות על פני מענה קולי אוטומטי - גם אם הדבר כרוך בתשלום גבוה. יותר. כך עולה מסקר חדש. יו"ר הפורום לקידום השירות, חנן מיכאלי, אמר כי הסקר מצביע על פרדוקס - מצד אחד ידוע כי שביעות הרצון מרמת נציגי השירות בישראל נמוכה, ולמרות זאת מצד שני - אחוז גבוה מהנשאלים מעדיף מענה אנושי, כאמור.
עם זאת, מוסיף מיכאלי, אילו נערך הסקר לפני 3 שנים, התוצאה היתה הרבה יותר חד-משמעית, עד כדי סירוב כמעט מוחלט לשקול היעזרות במענה ממוחשב.
הסיבה המובילה להעדפת המענה האנושי היא העדפה לשיחה עם בן אדם. הסקר שנערך על-ידי מכון המחקר "אליקסיר" (Elixir) בראשות דורית בן ברוך, לקראת מפגש "הפורום לקידום השירות" שיתקיים ביום שלישי (5.7.05). הסקר התקיים טלפונית בקרב 413 מרואיינים, במדגם ארצי ומייצג של האוכלוסיה היהודית הבוגרת בישראל.
לממצאי הסקר לחץ 1...
מהסקר עולה, כי 77% מהציבור בישראל מעדיף מענה קולי אנושי במרכזי שירות על פני מענה קולי אוטומטי - גם אם הדבר כרוך בתשלום גבוה יותר. כאשר נשאלו הנבדקים שהעדיפו את המענה האנושי, מה הסיבה להעדפתם, ענו 52% כי הם מעדיפים לשוחח עם בן אדם; 11% ציינו כי במענה אנושי ניתן להתלונן; 9% ציינו כי מענה אנושי - עדיף ממענה אלקטרוני; ו-6% ציינו סיבות אחרונות.
בבחינת חתך הגיל עולה, כי בהשוואה לקבוצות אחרות קיימת אהדה גדולה יותר לשירות מענה אוטומטי בקרב צעירים בגילאי 18-25, שם היתה נכונות של כ-30% לעשות שימוש באפשרות זו. זאת למרות שהצעירים ידועים יותר כמתחברים ל"אדם המיידי" אשר רגיל לקבל הכל מהר ובקצב גבוה מזה שבדרך כלל נחווה במענה אוטומטי.
בגילאי 26-35 היתה נכונות של כ-27% להשתמש במענה אלקטרוני, מול גילאי 36-45 שהיתה נכונות של 21% לשימוש במענה אלקטרוני, וגילאי 46-55, שם היתה נכונות של 20%.
בחתך של הגדרה דתית עולה, כי אלה שנעדיפו מענה אנושי: 82.5% הגדירו עצמם חילוניים; 71% הגדירו עצמם דתיים מסורתיים ו – 71% הגדירו עצמם חרדיים. בחתך השכלה עולה כי מבין אלה שהעדיפו מענה אנושי: 71% בעלי השכלה ייסודית; 73% בעלי השכלה תיכונית; 83% בעלי השכלה על תיכונית; ו-81% בעלי השכלה אקדמאית.
