מפתחת הציוד הרפואי המתקדם גיוון אימג'ינג הטמיעה מערכת מתקדמת לניהול ידע במערך תמיכת הלקוחות של החברה. מערכת ניהול הידע, אותה הטמיעה חברת Business Solutions, העלתה את איכות השירות ומצפה בעתיד הלא רחוק להקטין את מספר הקריאות ולחסוך גם בעלויות.
Business Solutions, ספקית של פתרונות ושירותים בתחום ניהול הידע, הטמיעה מערכת ניהול ידע של חברת nGenera לשעבר Talisma בחברה. המערכת הינה מובילת שוק עולמי ומסווגת על-ידי חברות המחקר המובילות בשוק כפתרון web self service האיכותי והידידותי ביותר בשוק העולמי. המערכת מיושמת אצל מספר רב של לקוחות המובילים את השוק העולמי בתחומן במגוון רב של מגזרים. המערכת עצמה, מספקת כלים רבי עוצמה לשירות עצמי ואיתור פתרונות לבעיות על-ידי הלקוחות באמצעות פורטן מקוון ב-WEB (חיסכון צפוי של כ-30% בקריאות הנכנסות למרכז התמיכה של החברה). כמו-כן מספקת החברה פתרונות Email, Chat אינטגרטיביים לבסיס ניהול הידע.
המערכת שהוטמעה בחברת גיוון אימג'ינג מיועדת בשלב ראשון לשיפור מערך התמיכה במפיצים הרבים של החברה ברחבי העולם. כמו-כן מיועדת המערכת לשרת את מערך התמיכה הפנימית של GIVEN, באמצעות יצירת בסיס נתונים משותף לכל המהנדסים בחברה. החברה מתכננת בשנה הבאה לשלב את המערכת באתר החברה ולהגיע ישירות אל הלקוח הסופי, קרי, קליניקות ורופאים ולהציע להם שלל פתרונות בשירות עצמי, באמצעות פורטן ייעודי.
יואל בן ארצי, מנהל שירותי התמיכה בחברת גיוון אימג'ינג, מתאר את תהליך היישום של הפתרון החדשני. לאחר בחינה של המערכת ניתן לומר בוודאות כי ניהול וארגון הידע ברשת האינטרנט הוכיח עצמו כיעיל ביותר בשיפור שביעות הרצון של המפיצים המוצאים את מבוקשם באופן מיידי, 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע. בן ארצי מוסיף כי החברה עושה שימוש במגוון היכולות שהכלי מציע, כגון קבלת פידבקים על כל פתרון, שימוש ביותר מפורטן אחד (פנימי וחיצוני), דוחות סטטיסטיים ועוד. "אנו רואים ביישום ה-Support Knowledgebase צעד נוסף לקראת מתן התמיכה ברמה הגבוהה ביותר עבור לקוחות הקצה שלנו", הדגיש בן ארצי.
בן ארצי ציין, כי מערכות גיוון מופצות על-ידי מפיצים חיצוניים וחברות הבנות ברחבי העולם. "מאחר ורמת הידע של מפיצי המערכות של גיוון בעולם היא מעט מוגבלת, המערכת מאפשרת לכל סוכנויות ההפצה למצוא פתרונות לבעיות שמועלות אליהם על-ידי לקוחות הקצה בכל רגע נתון, ובפרט כאשר מרכז התמיכה שלנו ביקנעם אינו זמין (TIME ZONE שונה או ימי עבודה שונים). המערכת חוסכת מהסוכנים את הצורך לאתר ביוקנעם מישהו הן באמצעות הטלפון או באמצעות המייל ומפחיתה לחץ רב ממערך השירות הטלפוניי שלנו", הדגיש בן ארצי.
"הפיתרון מאפשר לגיוון אימג'ינג לנהל את הידע הרב שבארגון בצורה יעילה ופשוטה", אומר מאיר עזר, מנכ"ל Business Solutions. "מניסיון שנצבר בעולם ובישראל עולה כי ניהול נכון של ידע מאפשר לחברה לנהל תהליכים בצורה נכונה יותר ולספק ללקוחות גלריית פתרונות רחבה, גם ללא התערבות פיזית של מהנדס שירות".
אודות Business Solutions
חברת Business Solutions היא החברה המובילה במתן פתרון כולל בתחום ניהול ידע. החברה, אותה ייסד ומנהל מאיר עזר, מסייעת לארגונים בפתרון לשירות ותמיכה בלקוחות, בבנייה ויישום של פתרון כלל ארגוני (ניהול מסמכים, ניהול תוכן, מערכות קולבורציה, פורטלים ארגוניים ועוד), ניהול קשרי לקוחות ויישום של מערכות לתובנה עסקית(Business Intelligence - BI). למידע נוסף באתר החברה:
www.Business-Solutions.co.il.
