בטקס חגיגי שהתקיים אמש במלון דן אכדיה בהרצליה, הוענקו הפרסים לחברות הזוכות בתחרות פרס המצויינות בשירות 2005.
יצחקי חן, מנכ"ל המי"ל מדגיש כי הפרמטרים שבחנו חבר השופטים התמקדו בין היתר בהטמעת אסטרטגיית שירות, באיתור כשלים, במתן כלים וסמכויות לעובדים, בהקשבה ללקוחות ולצרכיהם המשתנים, בהגמשת מדיניות השירות וביצירת מחוייבות של העובדים להעלאת רמת שביעות הרצון של הלקוח. פרמטרים אלה המעמידים את הלקוח ואת ציפיותיו במרכז, תורמים להשבחת השירות, לתדמית ולהצלחת החברות השירותיות בישראל.
לשלב הגמר הגיעו 11חברות שנבחנו ב-7 קטגוריות שונות. ואילו נימוקי השופטים:
בקטגורית שימור לקוחות: זכתה במקום הראשון חברת Yes שהציבה לעצמה כיעד מרכזי את נושא טיפוח נאמנות לקוחות החברה תוך שיפור מתמיד של חווית השירות. להצלחת הפרויקט נרתמו כלל מערכי הארגון אשר פעלו להענקת שירות איכותי במטרה להביא לשמירת הלקוח בחברה לאורך זמן.
גם בקטגורית טיפול באוכלוסיות מיוחדות: הזוכה במקום הראשון היא Yes. החברה זיהתה את ציבור לקוחות "עוברי דירה" כאוכלוסיה בעלת צרכים ייחודיים - ובחרה להוביל מפגש איכותי עם הלקוח ולהעניק לו חווית שירות מפתיעה ומרגשת העולה על ציפיותיו- לקיחת אחריות מלאה על השלמת התהליך המשחררת את הלקוח מכל דאגה ועיסוק בהעברת שירותי הצפייה לדירתו החדשה.
ושוב Yes זכתה גם בקטגורית שירות יוזם פרואקטיבי: על הובלת מהלך לחיזוק הקשר עם הלקוח וקידום תפישת שירות יוזם פרו אקטיבי, הבאה לידי ביטוי, באיתור צרכי הלקוח. פעילות זו התבצעה באמצעות קשת רחבה של ממשקי מגע עם הלקוח תוך יצירת חווית שירות בלתי נשכחת.
בקטגורית קפיצת דרך בשירות: הגיעה למקום הראשון ניופאן שהובילה פריצת דרך בתחום השירות בענף החשמל והאלקטרוניקה. החברה פעלה לפיתוח והטמעת אסטרטגיית השירות,קיצור תהליכי שירות, איתור כשלים, מתן כלים וסמכויות לעובדים ויצירת חווית שירות ללקוחות ולעובדים כאחד.
גם קטגורית תרבות ארגונית זיכתה את ניופאן במקום הראשון בעקבות ההחלטה האסטרטגית לבדל את החברה בתחום השירות והובלת תהליך למידה ושינוי בכל הארגון: מהנהלת החברה ועד לאחרון נותני השירות שלה.הטמעת התרבות הארגונית הממוקדת שירות תרמה להצלחתה של ניופאן מבחינה עסקית ולרמת שביעות הרצון של לקוחותיה, והביאה לכך שעובדיה מחויבים לחברה ומזוהים עם ערכיה.
בקטגורית חדשנות ויצירתיות: זכתה במקום הראשון חברת בזק. על הקמת בית הספר למנהיגות בשירות כביטוי לערך מרכזי להכשרת מנהלים בעלי מיומנות ומחויבות מלאה, במטרה להוביל את עובדי החברה למצוינות במתן שירות איכותי. תוכניות הלימוד, המתבססות על ניסיון אקדמי, עוצבו ונבנו במיוחד על-פי צרכי החברה ותוך זמן קצר הפך בית הספר לגוף מקצועי מוכר אשר מהווה דוגמה אישית בכל צעדיו בארגון.
בקטגורית תמיכה ושירות לאורך זמן - After-Sale: זכתה במקום הראשון בזק בינלאומי אשר הובילה את שירות ה-Home-net בישראל כשירות לטכנולוגית ה"בית החכם". ההחדרה המוצלחת של השירות ללקוחות הפרטיים תוך קביעת רמת שירות מיוחדת הובילה לרמת נאמנות גבוהה ופוטנציאל רב להגדלת סל מוצרי התקשורת. השירות אופיין בהקשבה לצרכים המשתנים של הלקוחות, תוך הגמשת מדיניות השירות ועבודת צוות איכותית במערכי השירות.
זאב וורמברנד יו"ר הפורום הבכיר לשירות לקוחות של המי"ל, פועל רבות להעצמת התחרות ולהצבת רף מאתגר וגבוה יותר של קריטריונים מידי שנה. לדבריו: "במהלך השנים צברה התחרות מוניטין והשפעה בכל הקשור בהתמקצעות הענף ובהגברת המודעות לשירות איכותי בתחומים שונים ובהשפעתה על העצמתה של העשייה השיווקית בישראל.
ולהלן התוצאות במלואן:
קטגורית חדשנות ויצירתיות:
מקום שלישי: שירותי בריאות כללית
מקום שני: yes
קטגורית שימור לקוחות
מקום שלישי: אמישראגז
מקום שני: אלקטרה מוצרי צריכה
קטגורית טיפול באוכלוסיות מיוחדות
מקום שני: שירותי בריאות כללית
בקטגורית קפיצת דרך בשירות:
מקום שלישי: yes
מקום שני: בזק בינלאומי
קטגורית תמיכה ושירות לאורך זמן - After-Sale:
מקום שלישי: אלקטרה מוצרי צריכה
מקום שני: ניופאן
קטגורית שירות יוזם פרואקטיבי:
מקום שני : אורד
קטגורית תרבות ארגונית:
מקום שלישי: בזק בינלאומי
מקום שני: סופר פארם
