האם נכון בכלל להקדיש לשאלה זו, זמן ומחשבה?, שהרי התשובה ברורה וכמובן היא תלויה בבעלי הרשת או ביושב הראש שלה או המנכ"ל כמובן. ישנן רשתות שהאדם הכי חשוב שם זה סמנכ"ל התפעול שהרי כל החנויות כפופות למרותו, ירצה ישאיר ואו יקדם, ירצה ישליך ויפטר.
הכוח שצוברים מנהלי הרשתות הוא רב ולקראת ביקור שלהם בחנות, עובדי החנות עמלים שאלות רבות, על-מנת להבריק ולמרק את החנות. הכול עומד מוכן כמו מסדר המפקד ואוי למנהל שנמצא דופי בעבודתו שכן הוא יכול למצוא את עצמו ללא עבודה בסיומו. אומנם קיים שוני בתרבות הניהולית של כול רשת ורשת, אולם בבסיס זו מתכונת העבודה הנהוגה היום ברשתות בישראל.
ככל שהמנהל מעורב יותר בהחלטות על עתידו של המנהל, כך הוא משתדל לרצות אותו ולכבד אותו בביקוריו, אשר להם מערכים ימים ושעות רבות מראש. אך האם הנהלת הרשת היא האשיות הבכירה והחשובה ביותר? האם היא זו שמגדילה את פדיון נקודת המכירה?.
הדבר מזכיר לי ביקור שערך בעלי
הום סנטר בתחילת הקמתה, שמו היה
לוי קושניר, אשר בא עם רקע גם בתחום וגם בתחום הקמעונאות, אותו נשא איתו מארצות הברית. זכור לי מפגש אחד איתו, בוא שאל אותנו המנהלים של הרשת הצעירה, את השאלה הפשוטה, היא האדם החשוב ביותר בהום סנטר ואנו כמו אפרוחים קטנים ומטופשים ענינו לו במקהלה, אתה אדוני!.
כשעל פניו חצי חיוך חצי תמיהה, ענה. אני ממש לא חשוב. תנסו, אתן לכם ניסיון נוסף. ענתה "המקהלה" - המנכ"ל!.עכשיו שפניו כבר לא חייכו חצי ענה, חצי ציווה, ממש לא, האדם הכי חשוב ברשת, זה הלקוח! ממנו אנו חיים, ממנו אנו מתפרנסים ואותו אנו אמורים לשרת לשביעות רצונו המלאה!. זו תמצית מדיניות השירות של רשת הום סנטר, לבטח עם ראשיתה והיווסדה.
מאמר זה מוקדש בחום ועם "הרבה נתינה", לכול אותם המנהלים חמורי הסבר ועתירי החשיבות, הנפיחות והתהילה שדואגים לכבודם יותר מאשר ללקוחותיהם, לנו הצרכנים.
