בפרמיירה של ONE, המופע החדש של ריטה, סיפר עמוס שפירא מנכ"ל חברת סלקום, סיפור קצר: "אם נקפוץ לחבר לארוחת צהריים, הוא ישמח. אולם אחרי מספר פעמים ובמידה והנוהג ייהפך קבוע וחד-צדדי, פרצופו אט אט יחמיץ. לעומת אותו חבר - הלקוח, תמיד ישלם על ארוחת הצהריים שלנו!".
את כללי הזהב לניהול פגישה מוצלחת עם לקוח, דומני שכולנו מכירים אך לעומת זאת, הנטייה לשכוח או לדלג על חלק מהכללים הללו - "תורמת" לפגישות רבות להסתיים בפספוס, בזבוז זמן יקר ו\או כישלון חרוץ.
הקשבה - הכלל הראשון והחשוב מכל, במהלך כל פגישה בה אנו נוטלים חלק, הוא - הקשבה. אחרי שלב ההיכרות, בו אנו מציגים את תחום העיסוק שלנו ואת עצמנו, לא נותר לנו אלא להקשיב לצורכי הלקוח או בקיצור, ל - מה הלקוח רוצה. בשלב הזה, ככל שנדבר פחות, כך נשמע יותר.
הערכה - הכלל השני, הוא תשאול הלקוח. ראשית, על-מנת להבטיח שצרכיו של הלקוח הובנו במלואם, ושנית, בכדי להעריך כמה מוכן הלקוח להשקיע (לשלם) על-מנת לספק את הצרכים שלו. תיאום הציפיות חיוני למניעת בזבוז זמן בפגישות נוספות והכנת מפרטים, מצגות והצעות מחיר מיותרות.
הצעה - הכלל השלישי הוא הצעת הפתרון שאנו יכולים לתת כמענה לצרכים שזה עתה הובהרו ע"י הלקוח. בשלב זה, יש להימנע ממתן ביקורת כלשהי על מצבו הנוכחי של הלקוח ו\או על הפתרונות הנוספים שקיימים בשוק. שלב מתן הפתרון ללקוח, צריך להיות קצר וברור. ללקוח יש רמת ריכוז מוגבלת וזמן מוגבל שאותו עלינו לכבד ומכאן, אין הוא מעוניין בהרצאות מאלפות (או מעלפות). אם ירצה לשמוע כאלה - הוא יידע לבקש.
הנעה - הכלל האחרון מדבר על מענה לשאלות והנעה לסגירה או להתקדמות ההתקשרות העסקית. בשלב ההצעה (הכלל הקודם), נמנענו מלתת תשובות לשאלות שעוד לא נשאלו. כעת, במידה והלקוח יעלה שאלות לאחר שהוצע לו הפתרון כמענה לצרכיו - או אז (ורק אז), נספק את התשובות (ורק לשאלות שנשאלו!).
רק תרגול ארבעת הכללים, יוכל לסייע להטמיעם אותם בהתנהלות המעשית שלנו בפגישות.