טיפים להטמעת מערכות CRM

הטמעת מערכת CRM איננה משימה פשוטה. להבדיל מהטמעות שונות של מוצרי מיקרוסופט במגוון טכנולוגיות, הטמעת מערכת CRM הינה מוצר המהווה פתרון עסקי ומערכת קריטית בארגון - הטמעת מערכת שכזו דורשת הבנה עסקית וניסיון רב.

הכל מתחיל ונגמר ב-Scope Of Work (או SOW)

השלב הראשון של פרויקטי CRM הינו לימוד מצב קיים, אפיון תהליכי עבודה במערכת החדשה והגדרת תכולת עבודה (להלן SOW) מפורטת לפרויקט - בשלב זה נעשה עיצוב של הפתרון המוצע על פלטפורמת מערכת ה-CRM. שלב זה הינו קריטי בחיי הפרויקט משום שהוא מכתיב את המשך הפעילויות: אילו מודלים ותתי מודלים ייושמו, אילו תשתיות מידע יוקמו במערכת, אילו נושאים יכללו במסגרת ההדרכות ואילו ממשקים וקסטומיזציות ייעשו במערכת.

אחד הסיכונים בפרויקט CRM הוא שהתכולה אינה מוגדרת באופן ברור בשלב הראשוני של הפרויקט ולמעשה הפרויקט סובל לכל אורכו מחוסר יציבות בעקבות שינויים שוטפים בתכולה. באחריות הארגון להגדיר מראש את הנושאים שצריכים להיכלל במסגרת המערכות ולוודא שרשימת הנושאים מכוסה במלוא במסגרת מסמך ה-SOW.

תכנון מפורט ובניית גאנט לפרויקט

הטמעת מערכת CRM הינה משימה מרכזית בחיי הארגון. בפרויקט מעורבים משתמשי הארגון ממחלקות שונות, אנשי מערכות מידע, יועצים חיצוניים ופלטפורמות מיחשוביות שונות וחדשות. מדובר בפרויקט מחשוב מורכב המצריך משאבים רבים ותשומת לב ניהולית.

הצלחת הפרויקט מותנית בניהול מפורט של תוכנית העבודה ובקרת קצב ההתקדמות בגאנט. תוכנית העבודה צריכה להיות אמינה וריאלית ולשקף בכל נקודת זמן תמונת מצב ברורה של מכלול המשימות, הגורמים האחראים למשימות ולוחות זמנים מפורטים.

במקביל לתוכנית העבודה יש להגדיר ישיבות מעקב קבועות להצגת סטטוס הפעילויות השונות, לבחינת הסיכונים ו"צווארי בקבוק" בנקודת זמן נוכחית ולקבלת החלטות לאותה נקודת זמן. ניהול קפדני ואמין של תוכנית העבודה הינו מרכיב הכרחי בהצלחת הפרויקט ועמידה ביעדים, לוח זמנים ותקציב. מומלץ להשתמש בכלי ניהול גאנט כגון MS Project 2003 וב-Windows Sharepoint Services לניהול ומעקב אחר מסמכים ושינויים בצורה משותפת לכל חברי הפרוייקט.

מעורבות של ההנהלה

פרויקט CRM כולל לעתים שינויים בשיטות העבודה ותהליכי עבודה שהיו נהוגים בארגון. בנוסף, כרוכה הטמעת המערכת במאמצים והשקעת זמן רב של משתמשי המפתח ומשתמשי המערכת בכלל. השינויים המחויבים ורמת ההשקעה הנדרשת מחייבים מעורבות אמיתית של הנהלת החברה, הובלת המהלך ולקיחת אחריות כוללת. תפיסת הנהלת החברה את הטמעת המערכת כפרויקט אסטרטגי, הכרחי להצלחת החברה.

הגדרת צוות מנוסה וקבוע לפרויקט

הטמעת מערכת CRM כרוכה, כאמור, בלימוד מעמיק של הארגון והמאפיינים הייחודיים לו. לצורך כך מומלץ לבנות צוות מקצועי בעל ניסיון עסקי עשיר (מעבר להיכרות ספציפית עם התוכנה המיושמת) שילווה את הפרויקט לכל אורכו. תחלופת כוח אדם במהלך הפרויקט עלולה לגרום למעורבות של גורמים רבים מדי בחיי הפרויקט וכתוצאה מכך, לחוסר יעילות וחוסר שליטה בנעשה בפרויקט.

שילוב משתמשי מפתח לאורך הפרויקט

בתחילת הפרויקט מוגדרים צוותי העבודה הנדרשים להיות מעורבים בפרויקט. אחת הפונקציות המהותיות הינה פונקצית משתמש מפתח (Power User). משתמש המפתח הינו גורם המייצג את הארגון בתחום פעילות מסוים ומבצע את המשימות השונות לאורך הפרויקט בתחום זה: הגדרת מצב קיים, אפיון תהליכי עבודה, הגדרת תשתיות נתונים, החלטות הקשורות לאופי הסבת הנתונים וטיוב הנתונים ממערכות קיימות ומשימות נוספות הקיימות בפרויקט.

יש לוודא שמשתמשי המפתח המוגדרים על ידי הארגון הינם עובדים ותיקים ומנוסים המכירים את הארגון וכן להקפיד על הקצאת זמן משמעותית מטעמם לטובת הפרויקט. במידה והארגון צופה "צווארי בקבוק" בפעילות משתמשי המפתח אזי, יש להסתייע ביועץ חיצוני שילווה את משתמשי המפתח ויפחית מעומס עבודתם במשימות ובמטלות המוגדרות לאורך הפרויקט. מומלץ בתחילת הדרך להדריך את משתמשי המפתח בגרסת ה-Vanilla על מנת ליצור יתרון בהכרתם את המערכת.

אינטגרציה

האינטגרציה היא אחד הנושאים המורכבים ביותר בפרויקט CRM. בדרך כלל מוקמים במסגרת הפרויקט צוותי עובדה עבור תחומי פעילות שונים: מכירות, שירות, שיווק, תמונת לקוח, ממשקים וכו' כאשר כל צוות אחראי על תכולת העבודה הרלוונטית לתחומו.

אולם, האינטגרציה בין המודולים השונים חיונית ומרכזית בפעילות ארגונית בכלל ובמערכות CRM בפרט, שכן תהליכי העבודה הארגוניים הם "חוצי ארגון" ו"חותכי תחומים" ולכן יש לוודא שנקודות ההשקה בין המודולים השונים מוגדרות באופן ברור.

אחד ממוקדי האינטגרציה המהותיים מצוי בתמונת הלקוח. במערכות CRM גדולות, תמונת הלקוח מכילה מידע מכל המחלקות בארגון כגון כספים - מצב אשראי ואינדיקציות לגבי גבייה, מכירות (כמות ההזמנות וההזדמנויות של הלקוח), שירות (קריאות השירות של הלקוח) וכו'. מומלץ להגדיר מראש גורם מרכזי שירכז את נושאי האינטגרציה בפרויקט וייקח בעלות על תחום זה.

זהירות מהרחבות המוצר בפיתוח והיצמדות לתהליכי ה-"Vanilla"

מערכת CRM הינה חבילת מדף שנכתבה על בסיס ניסיון נצבר באלפי ארגונים. המערכת מכילה המלצות לתהליכים מיטביים (Best Practices), כפי שמבוצעים בארגונים רבים הפועלים בתנאי שוק דומים. במקרים רבים חבילת הבסיס נבנתה על ידי מיטב המומחים והמוחות המקובלים, לכן חשוב מאוד להיצמד להמלצות המערכת על בסיס הידע הנצבר בה ולא לנסות "להמציא את הגלגל" במהלך היישום. התאמות תוכנה במערכות CRM הדורשות פיתוח וברחבת המוצר עלולות לעיתים להגדיל את הסיכון לאי עמידה בלוחות הזמנים של הפרויקט, להגדיל את הצורך בבדיקות קבלה קפדניות של המערכת ולהגדיל את רמת המורכבות של תהליכי שדרוג גרסא בעתיד.

טיוב נתונים

לאורך בניית הנתונים במערכת המידע החדשה, יש לבצע מספר פעולות הנוגעות למערכות הקיימות. לדוגמא: פעילות של טיוב נתונים. טיוב נתונים משמעו "ניקוי סביבת העבודה" מנתונים ישנים ולא רלוונטיים, שהצטברו על פני השנים והכנת נתוני פתיחה לטעינה למערכת החדשה.

במהלך הפרויקט מתקבלות החלטות בנוגע לאופן ביצוע ההסבות האם להעביר נתוני היסטוריה או נתוני פתיחה בלבד, איך לשמר את היסטוריית הנתונים וכד'. בדך כלל קבלת ההחלטה בתחום זה נובעת משיקולי עלות מול תועלת שכן הסבת נתונים דורשת השקעה מצד הארגון ב"השבחת הנתונים" אשר בחלק מהמקרים מתבצעת באופן אוטומטי ובחלק מהמקרים דורשת התערבות אנושית. מומלץ לבצע פעילויות הקשורות לטיוב נתונים לפני התחלת פרויקט ה-CRM במקביל לשלבי בחירת המערכת, על מנת להכין מראש את נתוני הארגון להסבה ולא ליצור "צווארי בקבוק" בתחום זה לאורך הפרויקט.

ניהול שינויים ו-Change Request

במהלך הפרויקט, כאשר המערכת קורמת "עור וגידים", מתחילים לצוף שינויים מצד המשתמשים בתכולות המערכת - יש להיזהר בהכנסת שינויים ותוספות תוך כדי פיתוח ויישום המערכת שכן שינויים אלו עלולים לסכן את הפרויקט מבחינת עיכובים בלוח הזמנים, חריגות מתקציב וחוסר בקרה שלעיתים אף עלולים לגרום לבאגים תכופים.

עם זאת, בסיום הפרויקט מתבצעות התאמות במערכת בעקבות צרכים המשתנים של הארגון שאינם מכוסים במסגרת המערכת הבסיסית, במקרים אלו יש לנהל מנגנון קפדני של תיעוד השינויים ולהגדיר תהליך מסודר המגדיר מיהם הגורמים המאשרים את ביצוע השינוי במערכת, מיהם הגורמים המאשרים את אפיון השינויים ומיהם הגורמים המקבלים את התוצר. ניהול שינויים מסייע למעקב ושליטה של הארגון על המערכת והתאמתו אליה.

בדיקות קבלה

במהלך ההכנות לתקופת ה"עלייה לאוויר" מתבצעות בדיקות קבלה של המערכת. בדיקות קבלה נעשות בהתאם לאופי השינויים וההתאמות שבוצעו למערכת. יש לתת דגש על בדיקות קבלה מעמיקות ומקיפות בנושאי ממשקים ובמקרים שבהם בוצע פיתוח המרחיב את יכולת המערכת. במקרים בהם במערכת בוצעו התאמות במסגרת כלי הקסטומיזציה הבדיקות, מספיק לבצע בדיקות של תהליכי עבודה ואינטגרציה ואין צורך לבדוק את המוצר עצמו שכן הוא נבדק על ידי בית התוכנה שפיתח את המערכת. בבדיקות הקבלה מומלץ מאוד לבצע את הבדיקות על פי תסריטים שהוגדרו מראש על ידי הארגון בשיתוף משתמשי המפתח.

עלייה לאוויר

לאחר כל ההיערכויות, הישיבות והפעילויות מגיעים ליום העלייה לאוויר. מספר ימים קשים עומדים לפני הארגון: ביצוע ההסבות הדינאמיות ובדיקת טעינת הנתונים, התחלת עבודה במערכת בעלת ממשק משתמש חדש ולא מוכר, דוחות ונתונים בתצורה השונה מהקיים ועוד.

אולם, אם מקפידים על תמיכה והדרכה חזקה למשתמשים בתקופה זו ומבצעים תכנון מדויק ותיאום ציפיות לגבי ימי הפעילות הראשוניים, מובטח שהעלייה לאוויר תהיה פשוטה יותר לביצוע. ניהול נכון של תהליכי השינוי והתמקדות במרכיב האנושי בשלב העלייה לאוויר יסייעו במימוש המטרה.