"זמן ההמתנה המשוער הוא ארוך מהרגיל" - זה המשפט הכי לא שירותי שיכולה להגיד, בהקלטה, חברה שמתיימרת לספק שירות ללקוחותיה. ההקלטה המעצבנת הזאת (אני מניח שהיא מעצבנת את כולנו) היא המשך טבעי לשירות המענה האוטומטי, שהפך את האפשרות לקבל שירות/מידע מקול אנושי, לבלתי אפשרי בעליל. השימוש התכוף שעושות חברות בתפריט אוטומטי בו כל ספרה פותחת אינספור תפריטים, יוצרת, מעבר לאי-קבלת השירות הבסיסי והאלמנטרי, תסכול וזעם רב שבסופו של דבר נופל לפתחו של נותן השירות (שלעיתים עושה את עבודתו נאמנה).
אחר-כך אנחנו שומעים את נציגי החברות המלינים על הישראלי המצוי שהוא לקוח עצבני/חסר סבלנות/תובעני ודורש את השירות המגיע לו לא פחות... ממש חצוף!!! ועוד שלל מחמאות ותיאורים צבעוניים. במקרים רבים הזעם המצטבר נשאר מנת חלקנו כיוון שמרבית החברות טורחות להסתיר או להקשות את מציאת המספר הגואל שיפנה אותנו למענה אנושי.
אז היום על השולחן וברחובות נמצאות ההפגנות הסוערות למען מדינת רווחה, ואלפים רבים, יש הטוענים כי עשרות אלפים, צועדים במחאה שהיא המשך למחאה על מחירי הקוטג' המופקעים, עם דרישה בפיהם למצוא פתרונות דיור לצעירים, להעלות את משכורות המינימום ודרישות רבות נוספות, אבל כמו לקוחות רבים, שהמתינו זמן ארוך כגלות למענה אנושי ומוציאים את זעמם על נציג השירות, כך גם המפגינים יורים את תחמושתם לכל כיוון, מעלים הצעות שהלגיטימיות ביניהן מתערבבות עם הלא מציאותיות, וכיוון שראשים רבים למחאה, כך גם מתפזרות הדרישות לכל עבר, ואליהם מצטרפים ארגונים שאחראים במידה רבה על החוליים עצמם.
הפתרון, בעיניי, הוא פשוט ובסיסי הרבה יותר מאשר רוב הדברים שנאמרו במהלך הפגנת האוהלים וצעדת ההמונים בירושלים, או כפי שאומרים: "אלוהים נמצא בפרטים הקטנים". כך גם עכשיו, השינוי שנדרש הוא בסיסי ומהותי, והוא - הצמדת האחריות למתן שירות: מהיר, מקצועי ואנושי, למדדי ההצלחה והכישלון, של כל חברה ממשלתית/ציבורית/פרטית כמו גם משרדי הממשלה.
היחס, השכר, התדמית והזילות במעמדם של נותני השירות במדינת ישראל, בכל תחומיי החיים, הם הדוגמה, ושינוי מהותי בתחום זה ישפיע בצורה חדה ומשמעותית על חיינו, ישפיע על שינוי מקצה לקצה של כל החוליים שאת חלקם ציינו המוחים, ממש כמו אפקט הפרפר.
דוגמה אחת, מני רבות, על-מנת להמחיש את דבריי: נציג שירות (ברוב החברות במשק) משתכר פחות ממאבטח (או אולי שכר זהה למאבטח מתחיל), מקבל הכשרה ברמה סבירה, מתייחס לעבודתו כזמנית לחלוטין, ונשחק מעומס הפניות הבלתי אנושי, מה שגורם לזעם ותסכול של לקוחות ש"מתייבשים" שעות על הקו.
הדרישה של הממשלה לשינוי בחוק, חייבת לכלול את הסעיפים הבאים:
1. מספר גבוה יותר של נותני שירות ביחס למספר הלקוחות (יש מספרים מדויקים לנושא השירות), מספר שלדעתי אף אחת מחברות המספקות שירות לא עומדות בו.
2. הגדרת שכר לשעת עבודה מינימלית עבור נותן שירות.
3. דרישה להכשרה מקצועית, מוגדרת ומתוחמת בזמן.
4. הפיכת מתן השירות לחובתה של ספקית השירות (שלא נצטרך לרדוף אחרי ספק השירות שלנו) על-ידי הגדרת זמני תגובה לחזרה ללקוחות, שליחת מסמכים מחייבים, עמידה במספר ימי העסקים לתשלום על תביעות/מענה על תלונות וכולי.
השינויים הנ"ל ישפיעו, בראש ובראשונה, על איכות השירות שאנחנו מקבלים, וידחפו את השכר בכל המשק כלפי מעלה. נשמע לכם תמים ולא מציאותי... אולי בגלל הרעש שסביבנו, המחאות, שמציגות הרבה בעיות על לא מספיק פתרונות, מדברים על מצוקה אבל לא חושבים על מחיר של כל שינוי, ונכון שיש כסף בקופה, אבל צריך לזכור, מבלי להקל ראש בדרישות הראויות, לשינוי, שאם ניפול כמדינה אין איחוד אירופי שיתמוך בנו, גם האמריקנים לא ימהרו לפתוח את הארנק, אנחנו תלויים רק בעצמנו.
