חברת לאומי קארד השיקה מערכת מענה קולי חדשה (מערכת IVR) בהשקעה של כ-4 מיליון שקל. מטרת השדרוג היא להעניק ללקוחות לאומי קארד מענה ידידותי יעיל יותר, החוסך בזמן המענה באופן משמעותי.
עד להשקת המערכת הנוכחית, התבצע זיהוי הלקוח המתקשר למענה הקולי באמצעות הקשת 16 ספרות כרטיס האשראי וקוד הזיהוי. כעת עם המעבר למערכת החדשה וכדי להקל ולזרז את ההליך, מתבצע הליך הזיהוי על-ידי הקשת מספר תעודת הזהות ו-4 הספרות האחרונות של כרטיס האשראי - מידע שבדרך כלל הלקוח זוכר בקלות ומקצר עבורו את כמות ההקשות ואת טווח הטעות.
לאחר ההזדהות הלקוח מקבל אוטומטית מידע על חיובי עבר, חיובים עתידיים, יתרת אשראי ויתרת נקודות. לדברי אשר רשף, סמנכ"ל מערכות המידע בלאומי קארד מטרתן של 60% מהשיחות המגיעות למוקד היא כדי לקבל את המידע הזה ודחיפה אוטומטית שלו יעילה יותר עבור הלקוח ואף יכולה לחסוך את הצורך להמתין לנציג שירות במידה ולא נדרש לו מידע נוסף. "בנוסף לייעול התהליך מול הלקוח, המערכת גם מקלה על העומס במוקד השירות ומאפשרת לשפר את זמינות נציגי השירות במוקד", אומר רשף.
רשף: "כמי שחרטה את איכות השירות על דגלה, הטמעת המערכת החדשה, היא חלק מהמאמצים המתמשכים של לאומי קארד לשכלל ולשפר את השירות ללקוחות. מאמצים אלה נושאים פרי ומתבטאים בסקרי שביעות הרצון הפנימיים שלנו ובהכרה מצד גופים חיצוניים". יצויין, כי לאחרונה זכתה לאומי קארד בפרס השירות של המי"ל (המרכז הישראלי לניהול) בו נבחן מערך השירות של עשרות חברות גדולות במשק, ובו זכתה לאומי קארד בחמישה כוכבי מצויינות בשירות (ציון מקסימלי).
אודות לאומי קארד
לאומי קארד הינה חברת כרטיסי אשראי המנפיקה ומשווקת כרטיסי ויזה, מאסטרקארד ואמריקן אקספרס. לאומי קארד מובילה בפיתוח אמצעי תשלום ומוצרים פיננסיים חדשניים, בעלי ערך מוסף. לחברה יותר ממיליון לקוחות פרטיים ו-1.5 מיליון כרטיסים, והיא משרתת יותר מ-40 אלף בתי עסק. לאחרונה דורגה לאומי קארד כאחת מ-50 החברות המובילות בשוק בסקר המנהלים של BDI ונרשמה, כחברת כרטיסי האשראי הטובה ביותר.
