בתור נציג תמיכה טכנית בחברה מסוימת, לא פעם ולא פעמיים קורה שאנשים מגיעים לכתובת הלא נכונה. כלומר, במקום לפנות לתשתית, פנו לספק - ולהפך. על-מנת לעזור מעט לקהל הקוראים, לחסוך זמן המתנה מיותר רק כדי שיפנו אותך למקום הנכון ולשפר את חוויית השירות של כל לקוח באשר הוא, החלטתי לרשום מדריך מושגים קצר:
"תשתית" - סדרה של כבלים ושרתים הפזורים בדרך-כלל מתחת לאדמה, וארונות תקשורת אשר תפקידם לקשר את המחשב/ים שבביתך לחברת הספק (בארץ יש כרגע רק שתי תשתיות - בזק והוט). הרשו לי לפוצץ סטיגמה אחת כבר עכשיו לפני שנתקדם: גם חברת התשתית אחראית למהירות שלכם, לא פחות מהספק!
"ספק" - חברה אשר מפעילה שרתי-ענק אשר מחוברים לתשתיות, מקבלים את בקשות הגולשים (לאחר שהגיעו אלינו דרך התשתית כמובן) ומנתבים אותם הלאה לכל האתרים בהם הם חפצים.
"מודם" - מכשיר שמסופק על-ידי חברת התשתית ותפקידו לקשר את המחשב שלכם לשרתים של התשתית. יש גם מודם שהוא משולב נתב (בעיקר קיים בתשתית של בזק), אשר תפקידו לחבר מספר מחשבים לחיבור אינטרנט בודד ולהוות גם מודם.
"נתב" או בלועזית "ראוטר" (Router) - תפקידו לחבר מספר מחשבים לחיבור אינטרנט בודד בעזרת מודם רגיל שסופק על-ידי חברת התשתית. רוב הספקיות מוכרות נתבים, אך בעיקרון הם ניתנים לרכישה גם בחנויות - אך חברות הספק לא יתמכו בנתבים שנרכשו באופן פרטי.
"מוקד תמיכה טכנית ומוקד שירות לקוחות" - לכל חברה יש שני מוקדים עיקריים - מוקד התמיכה הטכנית, אשר ברוב המקרים פתוח 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, למעט מקרים מיוחד כגון חברת ספק מסוימת שלא עובדת בסופי שבוע בכלל. קחו בחשבון שאין מוקדי תמיכה כלל ביום כיפור! בנוסף למוקד התמיכה, מפעילה כל חברה גם מוקד שירות לקוחות אשר תפקידו לבצע בירורים לגבי תשלומים שגויים, זיכויים וכל הנוגע להקמת שירותים חדשים ללקוח והכספים. אבקשכם לשים לב - אין זה תפקידו של מוקד שירות הלקוחות לפתור תקלות טכניות, בדיוק כמו שזה לא תפקידו של המוקד הטכני לבדוק תשלומים - לא רק זה שזה לא תפקידם - אין להם את היכולת הזאת. למוקד שירות לקוחות אין את מערכות הניטור הטכניות, בדיוק כמו שלמוקד הטכני אין גישה לחשבוניות שלכם.
אני בהחלט מקווה שמדריך זה עזר לכם לעשות מעט סדר בראש ואני מבטיח גם לפרסם בזמן הקרוב מדריך נוסף אשר יעזור לכם לקבוע מתי לפנות לחברת התשתית, מתי לפנות לחברת הספק, ומתי בכלל הבעיה נמצאת במחשב ויש צורך בטכנאי מחשבים מוסמך.
