מחאת ההמונים ומחאת הקרחון 'רמזור'

מחאת העם מגיעה לכל בית ונוגעת בצרכים האולטימטיביים שלנו. זה החל אומנם בקוטג', אבל זה רק סמל. המחאה היא על יוקר המחייה בארץ, וזה מתחיל במזון הבסיסי ונמשך בדיור, בתחבורה ציבורית ופרטית (מחירי הרכב בארץ מהיקרים בעולם), במחירי הדלק ועוד. אחת מהצעות הייעול של האוצר היא לייבא מוצרים ולהגדיל את התחרות. הבעיה היא שהיבואנים ורשתות השיווק שוב יקבעו את מחירם (הגבוה), ואיך תהיה כאן בתחרות? היבואנים יקבעו את המחיר בעצמם והקרטל יימשך.

מנכ"ל משרד האוצר חיים שני התפטר היום (31.7.2011) מתפקידו על-רקע חילוקי דעות עם שר האוצר יובל שטייניץ. ההודעה על התפטרותו של שני הכתה בהלם את צמרת האוצר. היא באה בהמשך להתפטרות ראש אגף תקציבים באוצר, אודי ניסן, והמשנה לראש האגף, רותם פלג. מדובר גם במכה קשה לשר האוצר, שהביא את שני למשרד. כדאי לזכור כי שטייניץ, שבא מתחום הפילוסופיה, נבחר לאוצר בזכות עזרתו לנתניהו בבחירות. האם לא הגיע הזמן ששר אוצר יבוא מתחום הכלכלה?

העיתון הכלכלי דה מרקר כותב היום (31.7.2011) : "בסוף השבוע דווח כי הזעם בלשכת ראש הממשלה גבר לקראת סוף השבוע, נוכח חוסר האונים שמשדר האוצר. התחושה היא כי האוצר מעדיף לנקוט בשיטת ה"שב ואל תעשה", מתוך הערכה שהסערה תסתיים בקרוב. דוגמה לכך היא כי מאז החל משבר הקוטג', לא כינס שר האוצר ולו פעם אחת את המועצה המייעצת שלו, כדי לשמוע מחבריה - אנשי אקדמיה ועסקים - כיצד נחלצים מהמיצר".

"שר האוצר ובכירי האוצר התחילו להפנים בשבוע שעבר כי בסופו של יום, הם אלה שיצטרכו לספק את התשובות לתסיסה הציבורית הגוברת של מעמד הביניים המקופח, ואת השתלטות התסיסה על סדר היום. במשרד מתחזקת ההערכה כי לא מן הנמנע ששר האוצר יובל שטייניץ יצטרך לשלם בכיסאו על חוסר האונים שמגלה משרדו בימים האחרונים".

בתקשורת נאמר בביקורתיות כי ראש הממשלה "נלחץ" לאור המצב. להפך. היינו מודאגים אם לא היה נלחץ. יש סיבה טובה להרגיש את כובד המשקל של המרד החברתי/כלכלי שסוף סוף פרץ החוצה. ורצוי שביבי יתחיל באופציות הניתנות לשיפור מיידי וימשיך בתיקונים ארוכי הטווח. הרי כולם אומרים לנו כי ביבי הוא "איש כלכלה מובהק". הבה נראה זאת.

בנוסף, רציתי להביא כאן דוגמה מובהקת למוצר מיובא במחיר כלל לא מבוטל, בעל פגם , והתייחסות החברה להתראתי על פגם זה. כאשר קרחון "רמזור" של חברת נסטלה המשווק ע"י אוסם נמס - צבעו גורם לכתם על הבגד באופן שלא ניתן לניקוי, ואף הכתים את צלחת הפלסטיק עליו הונח לאחר שנמס במהירות. למותר לציין שקרחון נועד לילדים קטנים וכל הסיכוי שייזל עליהם הוא למעלה מסביר.

התנהלות הדברים ביני לבין יחצ"ני אוסם הייתה מרתקת באינטליגנציה וברצון שלהם לפתור את הבעיה. מילה לא נאמרה על ניסיון לבדוק את הדבר לעומק, אפילו לא התנצלות קלה...

בתחקיר שערכתי על חברת אוסם גיליתי בקווי היסוד שלה (באינטרנט-פתוח לכל) את הצהרותיהם הבאות:

מדיניות איכות בטיחות והגנת הסביבה

קבוצת אסם, מנהליה ועובדיה, רואים באיכות, בטיחות והגנה על הסביבה דרך חיים.

על כן הם חתומים על אמנה המחייבת אותם להיות נאמנים לתקנות בינלאומיות מחמירות אשר מעמידות את החברה ומוצריה בשורה הראשונה מבחינת איכות, גהות בעבודה ושמירה על איכות הסביבה.
אחריות אישית, השגת אמון הצרכנים, שאיפה לאפס נפגעים, פגמים, אירועים ואובדנים ויישום מלא של דרישות המערכת בשילוב עם דרישות החוק הם היעדים אותם מציב לעצמו כל אחד ואחד בקבוצה.
לקריאת אמנת האחריות התאגידית החתומה בידי מנכ"ל הקבוצה, מר גזי קפלן ומשנה המנכ"ל לתפעול, מר מאיר אימבר לחץ כאן.

קוד התנהלות עסקית

מאז היווסדה ניהלה קבוצת אסם את עסקיה ביושר ובהגינות ותוך ציות לחוק. עובדי קבוצת אסם שותפים להתחייבות זו, ובזכותם המוניטין של קבוצת אסם הוא מנכסיה החשובים ביותר.

מוקד שרות הצרכנים של אסם

אסם כחברת מזון מובילה שחרתה על דגלה את מדיניות איכות השירות, מאמינה כי משוב מציבור הצרכנים הוא נדבך מרכזי ביכולת שלה להמשיך לייצר מוצרים באיכות הגבוהה ביותר. ולכן מקדישה אסם משאבים רבים לאיסוף הערות ושאלות מצרכנים, ולשמירה על רמת האמון של הצרכן.

אסטרטגיית שרות הצרכנים:

• הקשבה לצרכן והבנת הצרכים שלו.

• מתן יחס אישי ואכפתי.

• פיתוח דו שיח משמעותי עם הצרכן.

• העברת "קול הצרכן" לארגון לקבלת משוב יישומי.

• שמירה על-כנות ואתיקה עסקית בכל מגע עם הצרכן.

• לימוד דרישות וצרכים והפקת לקחים.

• יצירת כתובת יחידה לטיפול בצרכנים.

כל זאת מבוסס על שירות מקצועי ואדיב ברמה הגבוהה ביותר, ובניית מערכת יחסים עם הצרכנים באמצעות מענה מהיר ומדויק על-ידי נציגי שירות מיומנים, מאומנים ומקצועיים.

בתגובה שלחתי את מכתבי הנ"ל:

10.7.2011 בתאריך זה אכלתי קרחון רמזור מגלידות נסטלה. הגלידה נזלה על שמלתי. בכביסה בכל חמרי הניקוי לא הצלחתי להוריד את הכתמים שנשארו על השמלה. לתדהמתי גם צלחת פלסטיק עליה הנחתי את שיירי הקרחון קיבלה כתמי צבע. כנראה אתם משתמשים בצבעי מאכל מחמרים אסורים . מעבר לנזק שנגרם לי- כעיתונאית, ברצוני לפרסם את הידיעה כדי להזהיר את הציבור. אבקש את התייחסותכם המיידית .

כתשובה קיבלתי את התגובה הבאה:

בוקר טוב,
הצבעים שבשימוש במוצר זה הינם צבעים טבעיים המותרים לשימוש: כורכומין, רכז גזר, ירוק כלורופיל (E141), רכז סלק. העובדה שצבע לא יורד בכביסה אינה אינדיקציה לכך שהוא אינו בריא. גם כשבגד מתלכלך מבורשט שעשוי מסלק, יש בעיה בכביסה.

יום טוב,
שירות הצרכנים גלידות נסטלה

הנ"ל הוסיפה הערה בסיום הדיווח לממונים עליה: "האם נגרם נזק: לא" כדי להגן על עצמה העבירה את הפניה גם למשרד פרסום. וכאן נכנס לתמונה מר נדב כהן-קידר, מפרסום גיתם פורטר נובלי . למרות בקשותי לתשובה במייל, מר כהן-קידר עמד על כך שנשוחח בע"פ.

בשיחה עמו שאלתו הראשונה הייתה "אז באיזה עיתון אנחנו מדברים?". כלומר, התייחסותו נבעה רק מעובדת היותי עיתונאית. לאדם הפשוט לא היה סיכוי לתשובה. וזו תשובתו המקצועית: "הצבעים שבשימוש במוצר זה הינם צבעי מאכל טבעיים המותרים לשימוש על-ידי משרד הבריאות. הצבעים הם: כורכומין, רכז גזר, ירוק כלורופיל (E141), רכז סלק.

העובדה שהצבע אינו יורד בכביסה אינה אינדיקציה לכך שהוא אינו בריא. גם כאשר אוכלים סלק טרי או מבושל או תבלין כורכום, ונוצר כתם על הבגד, ישנה בעיה להוריד את הצבע בכביסה.
בברכה,
נדב".

ותשובתי: העובדה שהצבע אינו יורד בכביסה - היא אינדיקציה לכך שלא כדאי לקנות מוצר שמלכלך בגדים ללא תקנה - ולכן למה שאלפי הורים יקנו מוצר כזה? בנוסף, לא ראיתי ילד בן 2-5 (או מבוגר) אוכל סלק או כרכום ביום קיץ חם...

ברגע שהוספתי כי הבעיה היא פרטית, תשובתו נהייתה לקונית עד פוגענית: "אני לא מבין איזה תשובה את מנסה לקבל?" (אני צריכה לספק גם את התשובה?) ולסיכום כותב נדב: אני חושב שעשינו כמיטב יכולתנו לתת לך הסבר עובדתי וממצה לבעיה. אוכל יכול ללכלך בגדים. שאלת על הקשר בין הכתם לבין בריאות המוצר, אני חושב שקיבלת תשובה עניינית וטובה. ובזה תמה ונשלמה אסטרטגיית שרות הצרכנים של חברת אוסם ויחצניה.

אמנם, אין זה דומה לבעיית הדיור, אבל מתקיימים כאן כל גורמי ההתייחסות של החברות השולטות (הטייקונים?) - לבעיות ולהשגות של האזרח מהשורה. במאבק הנוכחי של המוני העם נוכיח כי אפשר לנצח אותם.