חברת כרטיסי האשראי כ.א.ל, היתה זו שנגדה התלוננו הכי הרבה לקוחות בבנק ישראל בשנים 2001-2000. כך עולה מפרסום של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, במסגרת סקירה דו-שנתית של פעולותו בתחום של יחסי בנק-לקוח, והיחידה לפניות הציבור בין השנים 2000-2001.
בסקירה זו פורסמו לראשונה נתונים על התפלגות התלונות במערכת חברות כרטיסי האשראי. לפי נתונים אלה: בשנת 2000 טופלו 66 תלונות על חברת ויזה כ.א.ל, 23 מתוכן נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית, ואילו בשנת 2001 טופלו 189 תלונות על החברה, מתוכן 101 נמצאות מוצדקות או מוצדקות חלקית. בשנת 2001 חל אפוא גידול של 18% במספר התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית נגד החברה.
הבנק מוסר, כי בשנת 2000 הסתיים הבירור ב-51 תלונות על חברת ישראכרט, 23 מתוכן נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית. בשנת 2001 הסתיים הבירור ב-37 תלונות, 17 מתוכן נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית.
עוד טופלו ביחידה לפניות הציבור 19 תלונות על חברת לאומי קארד בשנת 2001, 6 מתוכן נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית. 6 פניות על חברת דיינרס טופלו ביחידה בשנת 2000, מתוכן 2 נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית. בשנת 2001 הסתיים הבירור ב-12 פניות על החברה, 8 מתוכן נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית.
בבדיקה של בנק ישראל נמצא כי 158 תלונות מוצדקות הוגשו נגד בנק לאומי בשנת 2000 ו-128 תלונות מוצדקות בשנת 2001. בנק הפועלים צבר 113 תלונות מוצדקות ב-2000 ו-95 תלונות מוצדקות בשנת 2001.
מניתוח הנתונים על עבודת היחידה בתקופת הסקירה עולה, כי לכרבע מהפניות שנמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית, יש השלכה כללית (השלכה על לקוחות אחרים או על בנקים אחרים), מעבר לטיפול בפניה עצמה. בשנת 2000 לטיפול ב-205 פניות היתה השלכה כללית; ל-16 מתוכן על המערכת הבנקאית בכללה. בשנת 2001 לטיפול ב-245 פניות היתה השלכה כללית; ל-20 פניות מתוכן - על המערכת הבנקאית בכללה.
מן המידע הכלול בסקירה עולה, כי השנים 2000-2001 התאפיינו במיוחד בריבוי הפניות, בנושא המשכנתאות. בירור הפניות הוביל לטיפול אינטנסיבי של הפיקוח על הבנקים בכלל ושל היחידה לפניות הציבור, בפרט בנושא זה, והיו לו השלכות כלליות מהותיות, לרבות תיקון נהלים ומתן הנחיות כלליות. בין היתר, תוקנו הנהלים המחייבים את הבנקים בסוגיות כמו: הלוואות בריבית משתנה, מועד ביצוע ההלוואה לצורך קביעת לוח סילוקין, שמירת שיעור ריבית, ביטוח נכסים וביטוח חיים ושיעבוד נכס בדרגה שניה שינוי ההגדרה של הלוואה לדיור, ועוד.
שינויים אלו נועדו להגביר את התחרות בין הבנקים ולהיטיב עם הלווה: הגדרת המונח: "הלוואה לדיור" הורחבה, כדי לאפשר ללווים אשר נטלו הלוואות בריבית גבוהה, לפרוע אותן באמצעות הלוואה חדשה שתנאיה נוחים יותר.
ההוראות החדשות הובילו לשיפור השיטה לקביעת הריבית בהלוואות בריבית משתנה, באמצעות קביעת תקרה לעדכוני הריבית על-ידי הצמדות לבסיס ריבית אובייקטיבי חיצוני. ניתנה ללווים גם זכות, לבחור בין שלושה מועדים לביצוע תשלומי הפירעון - 1, 10 או 15 בחודש. בנק ישראל אסר על הבנקים לסרב סירוב בלתי סביר, למתן הסכמתם לרישום שיעבוד בדרגה שנייה, להבטחת הלוואה בתנאים נוחים יותר.
הפיקוח על הבנקים הוציא הנחיות לפעולה והבהרות כלליות לבנקים גם בנושאים אחרים, כמו: הפניית לווים לוועדה בין-משרדית, שכר טרחת עורכי דין בהליכי מימוש משכנתא, הודעה בדבר מועד הפרעון של הלוואת גישור ועוד.
בנק ישראל מביא דוגמאות רבות לפניות שטופלו ביחידה, ובאמצעותן מוצג מידע רב בנושא יחסי בנק-לקוח. מידע אשר עשוי להיות שימושי ולהביא תועלת לציבור הרחב, ולשמש אותו בעסקיו עם התאגידים הבנקאיים. כמו כן, נכללו בה נתונים סטטיסטיים מקיפים על בירור פניות הציבור במהלך תקופת הסקירה, לרבות התפלגות הפניות במערכת הבנקאות, התפלגות הפניות לפי נושאיהם וההשלכות הכלליות, שהיו לטיפול בפניות על תאגיד בנקאי או על מערכת בנקאות בכללותה מעבר לטיפול בפניה הבודדת; תיאור פעילותם של צוותי העמלות והחוזים האחידים, הפועלים אף הם במסגרת תחום יחסי בנק-לקוח.
יחידת פניות הציבור בפיקוח על הבנקים עומדת לרשות לקוחות הבנקים בכל עניין שבתחום בנק-לקוח (ת.ד. 780 ירושלים, 91007).
