אל על: 10 ד' עבור פעולה דרך המוקד הטלפוני

איך חברה גדולה יכולה לגרום ללקוחותיה להעדיף פנייה לשירות לקוחות דרך האינטרנט ולא דרך הטלפון? באל על מצאו פיתרון יצירתי, אבל גם רווחי: היא פשוט החלה לגבות תשלום - שהוא בעצם סוג של קנס - של 10 דולר, או 20 נקודות, מלקוחותיה בשירות הנוסע המתמיד. וזאת על כל פנייה טלפונית בשירותים שניתנים גם באינטרנט. הידיעה על ההחלטה של אל על התפרסמה לראשונה בדיון ב-TheMarker Cafe.

בתחילת השבוע הודיעה אל על על המחיר עבור השירותים. על-פי אל על היא השקיעה משאבים רבים בפיתוח ובשדרוג הכלים האינטרנטיים אשר היא מעמידה לרשות חברי המועדון לצורך ביצוע פעולות בחשבונם. רובן המוחלט של הפעולות ניתנות כיום לניהול עצמי באתר אל על באינטרנט, בקלות ובנוחות.

אל על טוענת שמכיוון ששירותים כגון הנפקת שוברים עבור כרטיסי בונוס וכרטיסי מבצע ניתנים לביצוע באינטרנט ואינם מצריכים טיפול של מוקד השירות הטלפוני, היא תחל לגבות החל מתאריך 15 בנובמבר 2009 סכום של 10 דולר או 20 נקודות מועדון, כדמי שירות עבור טיפול טלפוני.

על-פי אל על "מעבר זה יסייע לנו להעניק מענה מהיר וזמין במוקד השירות הטלפוני לחברי מועדון הנזקקים למידע או שירות המצריך מענה אנושי".

מאל על נמסר כי "התשלום ייגבה עבור בעיות הניתנות להתבצע באתר ולא עבור פניות לבירורים. במקרים חריגים בהם יסתבר שלא ניתן היה לקבל את השירות באמצעות האתר, ניתן יהיה לקבל את השירות במוקד בחינם".