הציבור מתלונן לרשויות, אך במשרדים לא תמיד עונים

לדברי ח"כ יצחק פינדרוס, יו"ר הוועדה, הוועדה מתכוונת לעקוב אחר הגופים שלא הגיבו לפנייה ותפעל לשיפור השירות הניתן לאזרחים בנושא פניות הציבור. לדבריו, "הגשת כל תלונה מחזקת את תודעת השירות בקרב כלל העובדים במערכת, תפקידם של עובדי ציבור בראש ובראשונה הוא לשרת את הציבור. האזרחים בסוף נתקלים בבעיות, הם לא יודעים למי לעשות מגע וגם כשהם עושים זאת, הם לא מקבלים טיפול הולם".

רוב הגופים הציבוריים מפרסמים את האפשרות להגשת בקשה באתר האינטרנט הארגוני שלהם ומעטים מציעים גם אפשרות להגיש בקשה או תלונה דרך רשתות חברתיות כמו פייסבוק. עם זאת, רק מספר מצומצם של ארגונים שהשיבו בסקר סיפקו אפשרות זו. בעוד דרכי התקשרות לגורמים שונים במשרד לשוויון חברתי, ברשות לפיתוח מגזר המיעוטים, במיזם הלאומי ישראל דיגיטלית ובמשרד התרבות והספורט מופיעים באתריהם, הם אינם נמצאים תחת הכותרת "פניות ציבור".

אריק קליינר, ראש אגף פניות הציבור במשרד ראש הממשלה, התייחס למצב: "התמונה עגומה. פנינו בעבר לנציבות שירות המדינה לצורך אסדרת הנושא ברמה הארצית, אבל הוציאו אותנו מתוך תהליך החשיבה. השירות לציבור הוא שירות לא טוב, העבודה שנעשתה עד עכשיו לשיפור השירות לתלונות הציבור בכלל המשרדים היא לא מספיק טובה".

הוא ציין כי רוב המשרדים אינם נותנים שירות בערבית, שהיא שפה רשמית בישראל, ואנשים עם מוגבלות ואוכלוסיות חרדיות מתקשים ליצור קשר טלפוני עם חלק מהמשרדים. לא קיים נוהל המחייב את כל המשרדים והגופים לשמור על אמת מידה אחידה לטיפול בפניות הציבור, שכן כל משרד בונה את הנוהל שלו בהתאם לצרכיו - דבריו.

קיימת שונות משמעותית במספר של היחידות המופקדות על טיפול בפניות ציבור ובגודלן, במיקומן ובתפקידי הפקידים במבנה הארגוני. רק 14% מהגופים שנסקרו כפופים ישירות למנכ"ל או לסגנו. בחלק מהגופים, האחראי על הטיפול בפניות הציבור כפוף למבקר הפנימי, שבסמכותו לדרוש ולקבל כל מסמך ומידע הנחוץ לו לפי חוק הביקורת הפנימית. המידע על דרכי הערעור השונות זמין בשפות עברית, ערבית, אנגלית ורוסית בחלק מהגופים.

הד"ר עו"ד אסתר בן חיים, מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, הדגישה את מחסום השפה כקושי משמעותי. היא ציינה, כי "מחסום השפה הוא קושי גדול. קשה יותר למי שאינו דובר את השפה העברית להתלונן". עוד אמרה כי נציבות תלונות הציבור מפעילה מענה במגוון רחב של שפות כדי להקל על כלל האזרחים בישראל. לדבריה, "אנחנו לא עוקבים וזה לא בסמכותנו לעקוב אחרי גופים ציבוריים אחרים, כאשר מגיעות לפתחנו תלונות עם גופים ציבוריים אחרים יש לנו יכולת לפקח על הנושא של טיפול בפניות הציבור".

ממצאי הבדיקה של מרכז המחקר והמידע של הכנסת חשפו שונות משמעותית באופן הטיפול של גופים ציבוריים בפניות ובתלונות הציבור. תקנון שירות המדינה (תקשיר), המגדיר נהלים לטיפול בפניות הציבור ובתלונות, קובע כי על עובד ציבור לתת מענה ענייני בכתב תוך 45 יום לכל היותר מרגע קבלת הערעור. במקרה בו נדרש זמן רב יותר למתן מענה ענייני, יש לשלוח לפונה תשובת ביניים תוך 14 יום. למרות זאת, קיים הבדל גדול בזמני הטיפול בתלונות, שיכול לנוע בין 14 יום ל-90 יום.

ב-6.10.22 פרסמה נציבות שירות המדינה חוזר להסדרת מערך הטיפול בפניות הציבור בכל משרדי הממשלה ויחידות הסמך. החוזר מספק הנחיות מפורטות לטיפול בפניות הציבור ובתלונות בשירות המדינה בכללותו. משרדי הממשלה הונחו להקים מחלקות לפניות הציבור. לדברי סאלח שנאן, מנהל אגף ביקורת פנימית בנציבות, הנציבות רואה באופן מערכתי עניין משמעותי בטיפול בפניות הציבור, יש צורך להנחיל שיטות ניהוליות לכלל המשרדים, אך קשובה לצרכי משרדי הממשלה מתוך הכרה כי פניות הציבור הן נושא מהותי שצריך להסדיר בכל הגופים השונים.

יו"ר הוועדה פינדרוס סיכם את הדיון: "כשאנחנו מדברים על שיפור השירות - אנחנו מדברים על תרבות ארגונית של שירות. מבקש ממשרד ראש הממשלה, מערך הדיגיטל ונציבות שירות המדינה לגבש תוכנית פעולה לשיפור היחידות לפניות הציבור. אם צריך ללכת להליך של שינוי חקיקה - נעשה זאת. אם יש תהליכים אחרים שניתן לבצע אותם כדי לשפר את השירות לציבור נבחן גם אותם. צריך להיות נוהל אחיד לכל הגופים השונים, תרבות השירות צריכה לחלחל לכלל העובדים בשירות הציבורי. זאת המשימה המרכזית של הוועדה בקדנציה הזאת".