אלעד מערכות השלימה לאחרונה פרויקט ליישום והטמעת מערכת CRM עבור מוקדי השירות של חברת yes (כוכבית 2080). מדובר בפרויקט ייחודי מסוגו בארץ להקמת תשתית לניהול לקוחות בחברת תקשורת. הפרויקט נאמד בכ-2 מיליון ש"ח.
הפרויקט נולד כחלק מהאסטרטגיה של חברת yes לבנות תשתיות המאפשרות שיפור מתמיד בחוויית הלקוח. במסגרת הפרויקט, הוטמעה מערכת CRM המבוססת על פתרוןMicrosoft Dynamics CRM , הנקרא CCRM (ר"ת של Customer Centric Revenue Management). פתרון ה-CCRM מאפשר אינטגרציה באופן המותאם במיוחד לחברות תקשורת וטלקום בין מוצרי ה-CRM של Microsoft Dynamics לבין סוויטת ה-Billing המשמשים את החברה.
המערכת החדשה מאפשרת לנהל תהליכים שירותיים ועסקיים מול לקוחות החברה באופן המציג תמונת לקוח ב-360 מעלות, המעצימה את חווית הלקוח ומציגה יישום חדשני שמאפשר סביבת עבודה אחת המאגדת בתוכה את כל המערכות הרלוונטיות לעבודת הנציג. היישום מאפשר ניהול פניות באמצעות מנוע תהליכים, אוטומציה של תהליכים עסקיים, הגדרת תסריטי שיחה, ניהול תכתובות עם הלקוח, שיקוף Dashboards למנהלים ונציגים וממשקים למערכת הלוויינית. כמו-כן, שולב פתרון לשולחן עבודה אחוד באמצעות CCA של
מיקרוסופט, שמהווה חלק מסוויטת הפתרונות של Dynamics CRM. פתרון זה מאפשר Integration on the Glass בין ה- CRM של המוקדן לבין מערכות תפעוליות נוספות. כל זאת, בקונטקסט אחיד של לקוח.
סביבת המערכת מומשה על גבי הטכנולוגיות החדשות ביותר מבית מיקרוסופט, תוך התבססות על תשתיות Windows server 2012 & Hyper-v 2012. בנוסף, כלל הפרויקט פתרונות System Center, לצורך ניהול סביבת החומרה, והוירטואליזציה באופן אינטגרטיבי.
האינטגרציה בין מערכות החברה השונות יוצרות סביבת עבודה אחודה בסנכרון מלא מול ממשקי החברה, מקצר את זמן ההכשרה, מייעל את עבודת המוקדנים ומקל על תהליך הבקרה.
מה שתרם רבות להצלחת הפרויקט הייתה הגישה שפרויקט מסוג זה הוא בעיקרו פרויקט תהליכים חוצה חברה. שותפות הדוקה בין חטיבת הלקוחות, IT והספקים היא זו שהובילה בסופו של דבר לעלייה מאוד מוצלחת לאוויר ולעליה שהייתה "שקופה" לארגון וללקוחותיו.
לדברי רוני ברנוב, סמנכ"ל טכנולוגיות המידע ב-yes, "בעידן שבו הרבה מהיכולות הטכנולוגיות הופכות ל-Commodity, יש אותן לכולם, דווקא ארגון שיצליח להכיר, לזהות נכון את הדרכים לרגש את לקוחותיו, לגרום להם כל יום לבחור בו מחדש, הוא זה שיצליח. סוג כזה של תשתית בהחלט מניח אבן פינה חשובה ביכולות לקחת את המידע לפעילות שירותית שסוגרת מעגל טיפול מחד, ולפעילות פרואקטיבית עסקית שממנפת חוויה מאידך".
שרון הירשפלד, מנהלת מחלקת יישומי לקוח באגף IT ב-yes, ציינה כי "לאור ההבנה שהטמעת מערכת CRM עשויה לארוך זמן רב, ולעתים במהלכה הופך היישום ללא רלוונטי, שמנו לעצמנו למטרה לקצר למינימום את ה-Time to Market תוך זיהוי ערך עסקי משמעותי לחברה. בין היתר, הצלחת הפרויקט טמונה גם במבנה שנבחר לניהול הפרויקט, מבנה של מנהלת פרויקט וצוותי עבודה בחלוקה לפי נושאים, בחלקם מובלים על ידיIT ובחלקם על-ידי חטיבת הלקוחות. מנהלת הפרויקט כללה מנהלת מחלקה מובילה, מנהל פרויקט בסיוע יועץ ומנהל מקצועי, הבקיא בתהליכי העבודה בחברה ובמערכות הקיימות".
לדברי דגן הלוי, משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת התוכנה באלעד מערכות, "המערכת החדשה יוצרת עבור yes בסיס איתן לניהול לקוחות באופן מלא ורב-ערוצי, ועם זאת נותנת לה את הגמישות לערוך התאמות ושינויים בתסריטי השיחה ובמערך השירות על סמך תובנות עסקיות, המנוטרות ומבוקרות בזמן אמת".
לדברי עופר רחום, סמנכ"ל לקוחות Enterprise, מיקרוסופט ישראל, "פתרונות ה-CRM של מיקרוסופט מוטמעים כיום בחברות המשרתות מיליוני לקוחות בשוקי הטלקום, פיננסים, קמעונאות, בריאות ועוד. הפתרונות מסייעים להן לספק שירות איכותי בזמן אמת, שהוא מרכיב מרכזי להצלחה בשווקים התחרותיים הללו - מה שיאפשר למערך השירות של yes להתמודד עם אתגרי השירות. באמצעות ממשקי CRM ידידותיים, שמרכזים מידע מלא על כל לקוח, כל מגע עמו יהפוך להזדמנות עסקית".
