רשתות קמעונאיות, מחזיקות בדרך כלל מאות ואף אלפי עובדים, אשר רובם נמצאים בחזית ו/או במגע תמידי עם הלקוח, אז מדוע ישנן לא מעט חברות, אשר מתיימרות לדעת הכול וממעטות להתייעץ עם העובדים שלהן בשטח ומרבות "להחליט" לבד.

הנטייה היא לראות את העובד בחנות, אשר הנהלת הרשת משלמת לו את שכרו מדי חודש, כפונקציה אשר תפקידה לבצע את הנחיות ההנהלה בלבד ולא כמקור מידע ו/או כמחוש אשר מתפקידו להרגיש את השוק, לקבל משוב על המוצרים ועל מחירם, איכותם, עיצובם, צבעם ומרקמם.

מנגד, הנהלות אשר מרבות להתייעץ עם העובדים והמנהלים בשטח, נהנות ממידע נגיש ובלתי אמצעי ומשוב חוזר על פעילותם. הנהלות אלה לומדות מה הלקוחות מחפשים ולא מוצאים ברשת, ועוד מידע אשר אינו מצוי בדוחות המחשב.

חולצות ירוקות

השבוע יצא לי לבקר בחנות של פרטנר (אורנג') לשעבר, נדהמתי לראות את המדים החדשים של העובדים (קשה לקרוא להם מדים), שאלתי את המוכרות, האם מישהו שאל אותם ו/או התייעץ איתם לגביהם לפני כן? הן צחקו - "מה אתה מתכוון לפיג'מות שחילקו לנו"? "חכה, מה שאתה רואה זה עוד לפני כביסות וזה כבר עכשיו נראה כמו סמרטוט לבן עם הצבע המצחיק הזה" (הצבע המצחיק - זה הצבע של הלוגו החדש ירוק/טורקיז).

זה הזכיר לי במעט מקרה דומה שקרה לי לפני כשלוש שנים, שהשיקו את מגה בעיר וחילקו לעובדים חולצות ירוקות, להם קראו הקופאיות "הפכו אותנו לצפרדעים".

אמירה זו לצד הסימבול המקרקר, נושאת לידה גם ביקורת כמו "לא שואלים כלל לדעתי אז למה שאני אתערב... עדיף להיות ראש קטן... תלונות של לקוחות לא אעביר להנהלה, אשר לא מתייעצת איתי".

נראה שהלקח של מגה בעיר לא נלמד במיתוג החדש של פרטנר - שטוב יעשו אם יעשו שוב חושבים לגבי חלק ממהלכי המיתוג המוזר שעשו, לפחות בכל הקשור למדי העובדים, שכן עובד שמקבל "פיג'מה על הבוקר" - לא בטוח שהוא מזדהה עם ערכי המותג שלא לדבר על ערנותו ויעילותו גם בהמשך יום העבודה.