חברת בזק מנסה נואשות להתנער מתדמיתה המונופוליסטית ואף החליפה את סמלה ופצחה בקמפיין פרסומי יקר לשם כך. עם זאת, נראה כי מהתנהגות מונופוליסטית קשה מאוד להיפטר, גם כשנעזרים באנשי שיווק מעולים. במקרים רבים הופכת הסיסמה "זו זכות לתת שירות" להסתתרות מאחורי ההגנות מרחיקות הלכת שהעניק המחוקק לחברה במאמץ להימנע מתשלום פיצויים לניזוקים ממעשיה או מחדליה.
באחד המקרים התבקשה חברת בזק לבצע בדחיפות העברת קו ראשי של משרד עורכי-דין למשך תקופה קבועה מראש ונציגיה הבטיחו כי זו תבוצע בתוך פרק זמן קצר וקבוע מראש. בהתאם לדרישת הנציגים שוגרה בקשה מסודרת בפקס הנושאת את פרטיו המלאים של המשרד, חתימה וחותמת מתאימים ואת הבקשה המפורטת. מפאת דחיפות וחשיבות העניין נמסר אף מספרו הסלולרי של בעל המשרד ליצירת קשר עמו בכל בעיה ובכל עת.
משלא בוצעה העברת הקו כמובטח, הבטיחו נציגי החברה עמם נערך בירור כי זו תבוצע בהקדם. רק לאחר מספר ימים הגיעה בדואר (!) תשובת בזק, לפיה חסר על-גבי הבקשה פרט מזהה כלשהו. מבירור נוסף שנערך הוברר כי אותו פרט הופיע על-גבי הבקשה וכי דחייתה נבעה מטעות של נציגי החברה. הפניה בדואר, להבדיל מפניה טלפונית, המתבקשת לכאורה, מקורה באדישות וקיבעון מונופוליסטיים.
כתוצאה מהמחדל הושבת משרד עורכי הדין למשך מספר ימים (שהרי לקוחותיו לא יכולים היו ליצור עמו קשר) ונגרם לו נזק כבד גם מבחינה תדמיתית. נציגי בזק נאותו בתחילה להציע פיצוי ב... דקות שיחה; משהבינו הנציגים כי הנזק הכבד שנגרם לא יבוא על תיקונו כתוצאה מאותו זיכוי, המציאו תשובה לקונית בכתב, לפיה העניין נמצא "בבירור". אותו עניין נותר "בבירור" במהלך תקופה של כמחצית השנה ועד למועד כתיבת שורות אלה לא הושלם ה"בירור".
משרד עורכי דין אחר נותר, למשך ימים ספורים, ללא קווי טלפון ופקס כלל. ניסיונות להשיגו באחת משתי הדרכים הביאו למסקנה כי הקווים נותקו. מובן מאליו שלא ניתן להימנע במקרים מסוג זה מהתהיה "לאן נעלם המשרד?" גם מחשבות על אי תשלום חשבונות הטלפון, מעילת ענק או פשיטת רגל אינן מוסיפות בהכרח במקרים כאלה לשמו הטוב של משרד עורכי דין. העובדה כי לקוחותיו, בתי המשפט וקולגות לא הצליחו ליצור עמו קשר, לא הוסיפה אף היא לשמו או לכיסו. נראה כי אין המדובר בצירוף מקרים חריג וכי רבים הם הנפגעים מאופן התנהלותה של חברת בזק.
במקרה אחר החליטה החברה (לדברי נציגיה) לבצע אחזקה או "שידרוג" של מערכת התקשורת המהירה (ADSL) דבר שהביא לקריסת הקשר של משרדים וצרכנים רבים. למשל, גולשי אינטרנט זהב, שפנו למוקד התמיכה הטכנית, נתקלו בהודעה לפיה יש לפנות בכל הנוגע לניתוקים למוקד התמיכה של חברת בזק. דא עקא, שגם שם לא ניתן היה לרוות נחת. הפונים המיואשים נאלצו להמתין פרקי זמן שהגיעו לעיתים למחצית השעה ואף למעלה מכך עד לקבלת נציג שירות. לבודדים שהתמידו ונעזרו בסבלנות חריגה השיב נציג השירות שהופיע לבסוף כי קיים "עומס חריג". עומס מסוג זה (שלא ברור אם הוא אכן "חריג") שהיה גורם ללקוח להתנתק מכל ספק אינטרנט ממוצע אינו מטריד יתר על המידה את מנוחתה של בזק והפונים המיואשים שביקשו לשוחח עם האחראים למחדל, הוזמנו לפנות (בפקס כמובן...) למוקד הפניות. גם בתקופת השביתה גילתה בזק חוסר רגישות חריג לפניות הצרכנים שלא התמצה רק בשירותי 144 ואשר הביא גם להשבתת משרדים שלמים מפעילות.
כדאי להבין כי גישתה המונופוליסטית של בזק לא באה לעולם (ונותרה בו) אך ורק בשל היותה "מונופול", אלא בשל הגנות מרחיקות לכת שראה המחוקק לנכון להעניק לה, ושאינן נתונות כמובן לחברות פרטיות שנאלצות להתחרות באחרים על קיומן. לשון החוק (סעיפים 40, 41 לחוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ"ב-1982) מעניקה לבזק הגנה חריגה בהיקפה בקובעה כי -
"...בעל רשיון שהוענקה לו... חסינות... עובדיו וכל הבאים מטעמו, לא ישאו באחריות בנזיקין אלא -
(1) לנזק ישיר שנגרם עקב הגבלת שירות בזק או הפסקתו;
(2) לנזק הנובע מפעולה מכוונת או מרשלנות חמורה של בעל החסינות, עובדיו או הבאים מטעמו"
עוד קובע החוק כי -
"בעל חסינות, עובדיו וכל הבאים מטעמו, לא ישאו באחריות לנזק שנגרם -
(1) עקב אי אספקת שירותי בזק ושירותים נלווים, השהייתם, הגבלתם או הפסקתם, הנובעות מפעולה מכוונת של בעל חסינות ככל שזו דרושה לשם ביצוע פעולת בזק או מתן שירות בזק;
(2) עקב טעות במתן שירות בזק, טעות במסר בזק או השמטה ממנו, אי מסירת מסר בזק או איחור במסירתו, מסירת מסר בזק למען בלתי נכון או רישום מוטעה במדריך מנויים או בפרסום אחר של בעל החסינות, אלא אם הדבר נגרם ברשלנות חמורה"
אגב, הגנה דומה ומיותרת לחלוטין מעניק החוק (חוק רשות הדואר, התשמ"ו-1986) גם לרשות הדואר. כאשר זו גישתו של המחוקק, כיצד ניתן להלין בפני אותם מונופולים על התנהגותם? יתר על כן, בתי המשפט הציבו רף כמעט בלתי עביר לשם חיובם של גופים אלה בנזיקין. להבדיל מרשות הדואר, אשר בתי המשפט החלו לסייג במעט את אחריותה (בעיקר באשר להענקת שירותים "מיוחדים" מעבר לשירות הבסיסי) כמעט ואין התייחסות משפטית בעניין זה לחברת בזק.
חברי הכנסת במדינת ישראל מזדרזים להעמיד עצמם לימין הצרכן כל אימת שהדבר זוכה לסיקור תקשורתי. כאשר ניתן לאיים בפיטורי אלפי עובדים או להגן עליהם, נזעקים פוליטיקאיים משני הצדדים, אך כאשר מדובר בשינוי תחיקתי פשוט לחלוטין של הגנה מיותרת לחלוטין, הופכים חברי הכנסת לחסרי אונים. אותו שינוי פשוט היה מביא בהכרח לבדיקה מחדש של נורמות השירות במוסדות אלה ולהפיכתם הלכה למעשה לחלק מהשוק החופשי, אם לא מבחינת תחרות על עלויות השירות, לפחות מבחינת זהירותם כלפי לקוחותיהם.
אם אותם מוסדות ייחשפו לאחריות נזיקית כאחד האדם, מן הסתם ישנו את התנהגותם. מן הראוי היה כי בתי המשפט יפרשו בצמצום את ההגנות המוענקות לגופים אלה, בין היתר לאור חוקי היסוד המעניקים הגנה נרחבת גם לזכות הקניין.
בהקשר זה ראוי לציין לחיוב דווקא את פסק דינו של השופט רם וינוגרד, מבית-המשפט לתביעות קטנות בירושלים (ת.ק. 2299/09 (י-ם) עו"ד אגבאריה נ' בזק החברה הישראלית לתקשורת בע"מ, פסק דין מיום 10.9.03). גם באותו מקרה ראתה חברת בזק לנכון לנתק (שוב!) את קו הטלפון במשרד עורכי דין. להבדיל ממקרים אחרים, בהם העניקו בתי המשפט חסינות כמעט בלתי מוגבלת לבזק, נתן בפעם הזאת השופט וינוגרד פרשנות ראויה לחוק, בסייגו את החסינות ומעבר לכך - בקבעו כי אחריותה של חברת בזק כלפי צרכניה אינה מתמצית באחריות נזיקית גרידא אלא שמוטלת עליה אף אחריות חוזית, לגביה אין לה חסינות כלל; קרי - בין בזק לצרכניה קיימת למעשה מערכת יחסים חוזית, אשר הפרתה בידי בזק תחייבה בפיצוי הצרכן מכוח דיני החוזים. לעניין זה קבע בית המשפט כך -
"אקדים ואומר, כי הטענה לפיה קמה לנתבעת חסינות מכח סעיפי 40-41 לחוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ"ב-1982, אינה מקובלת עלי. עם זאת, ועל-אף שסבורני כי לגופו של עניין עוולה הנתבעת כלפי התובע, והיא חבה בשיפויו בגין נזקיו, אין אני נזקק להכרעה בעניין זה. החסינות המוענקת על-ידי הוראות אלה ניתנת ל'אחריות בנזיקין' בלבד, ואילו בנסיבות העניין פעולותיה של הנתבעת עלו גם כדי הפרת חוזה השרות שבינה ובין התובע, ואין חולק כי לנתבעת לא קמה חסינות כלשהי בתחום דיני החוזים".
בפסק-דין נוסף, אף הוא של בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים (ת.ק. 3886/02 (י-ם) גולדברגר ואח' נ' בזק החברה הישראלית לתקשורת בע"מ ואח', פסק-דינה של השופטת עירית כהן מיום 22.7.03), הטיל בית המשפט על בזק את האחריות לניתוק קו בשל חוב (לטענת החברה), בלא שנשלחה התראה על כך. בזק חוייבה באותו מקרה לחבר את הקו, לשלם סך 5,000 ש"ח בשל עוגמת הנפש והטרדה שנגרמו ללקוחותיה ו-1,000 ש"ח נוספים כהוצאות משפט. באותו מקרה קבעה השופטת כי -
"המקרה... אינו נכנס לגדר המקרים המקנים לחברת בזק חסינות, שכן הפסקת אספקת שירות בזק לתובעים לא נבעה מפעולה הדרושה לשם ביצוע פעולת בזק או מתן שירות בזק, אלא לצורך גביית חוב.
אני גם מקבלת את טענת התובעים לפיה מדובר בפעולה מכוונת של חברת בזק, בהתאם למדיניות החברה וגם מסיבה זו אין לה חסינות".
נראה כי הבשורה יוצאת הפעם מירושלים, וראוי כי בתי משפט אחרים ייענו אף הם למגמה ברוכה זו של הכפפת תאגידים ציבוריים לנורמות מקובלות של המשפט האזרחי. ראוי עוד כי המחוקק יחדל מלראות למול עיניו את האינטרס הממשלתי הצר (רווח מקסימלי לתאגידים הציבוריים) ויתחיל להתייחס ברצינות לקריטריונים של איכות השירות (גם בתקצוב מוסדות ממשלתיים). ראוי היה גם כי הציבור לא ימתין לגאולה מבית המחוקקים הידוע כאיטי ומסואב אלא יסייע בהפיכת אותה מגמה להלכה מחייבת בבתי המשפט, וזאת באמצעות פניה לבתי המשפט והפסקת ההבלגה רבת השנים.
___________________________________________________________
המחבר הוא עו"ד, חבר וועדות המדע והטכנולוגיה, המחשוב והתכנות, הבנקאות והתובענות הייצוגיות של לשכת עורכי-הדין.
תוכן המאמר אינו מהווה ייעוץ משפטי או תחליף לו, אינו חסין מטעויות והשמטות ואין להסתמך עליו לשם ביצוע או הימנעות מביצוע פעולה כלשהי.
