אם מישהו ישאל אותי מדוע לאחר יובל שנים אני לא מנסה מסגרת בריאותית אחרת זולת מה שהיה "קופת חולים", וכיום "בריאות כללית", כאשר הפנקס האדום המפורסם שמור אצלי מזמן בגנזך הפרטי שלי - אין לי מענה מוחץ. סביר להניח שאגיד: הֶרגֵל. במידה רבה זה נכון. ההרגל אינו כל כך לקופה כמו לאנשים שמטפלים בך במרפאה שלך - מזכירות, רופאים, אחיות, רוקחות וכד', שהם בדרך כלל מסורים, חמים ומתחשבים.
כל זה טוב ויפה אם אתה גר שלושים וחמש שנים באותו מקום בירושלים, שייך לאותה מרפאה, והאנשים שאתה רגיל להם לא מתחלפים בקצב של חילופים בסניפי הבנק למשל. אם אתה עובר שכונה או כמו במקרה שלי, עיר, המצב הבסיסי משתנה. לא זו בלבד שהאנשים הם חדשים, לעתים שונים, אלא הביורוקרטיה תופסת אותך במקומות הרגישים.
אני בדרך כלל משתף את הקוראים ברשמים ובתחושות שלכאורה הם שייכים לרשות היחיד, אבל ההשלכות שלהם חלות על הרבים. שכן אותה זרוע ביורוקרטית, ולעתים רובוטית, שפועלת בשלט רחוק, בין שהיא בלתי מאוישת ובין באמצעות אנשים, לא תופסת אותך לבד אלא ציבור שלם כמוני ובכל הקשור למחסום שאני נתקל בו. מבחינה מסויימת אני משמש להם לפה. זה לא אומר שהאוזן שאליו מופנה המסר אינה ערלה.
למען ההגינות. אין לי שום בעיה במרפאה שלי - מרפאת אהרונוב בתל אביב. רופא המשפחה נפלא, מרכזת המינהל עושה הכול כדי לעזור, האחיות מסורות וגם צוות הקבלה בסדר גמור. במקרים מסויימים נתתי ביטוי בכתובים לטיפול המסור מצד אחיות, למשל. אין לי גם תלונה לגבי טיפולים רפואיים פרטיקולאריים, כלומר רופאים מקצועיים של הכללית. אולם בדיקה תקופתית, מחוץ לעיר, שעולה באופן פרטי כמאתיים שקלים, לא לרופא המשפחה ולא למרכז המרפאה היכולת והסמכות לטפל. ומדובר לא בהוצאה מיוחדת של הקופה, רק בהפניה לכתובת אחרת שלה עצמה. זה עניין לוועדות במחוז ולנהלים הביורוקראטיים ולמערכת של קורים שאתה נתפס בהם כמו זבוב.
הסיפור הוא פשוט מאוד. במשך שנים, ליתר דיוק מאז 1988, הייתי במעקב קרדיולוגי במכון הלב ב"שערי צדק", בירושלים. לא מדובר בתוצאה של אירוע לב, לא מדובר באשפוז או בטיפול, אלא בבדיקה שגרתית במכון שהיא כמו בדיקה במרפאה אך מצוייה במרכז רפואי. כאמור, המעקב לא נבע מאיזו מחלת לב אלא לשם מניעת מחלת לב, כתוצאה מלחץ דם גבוה, דופק לא סדיר וכיו"ב. במקרה כזה האיש שנמצא במעקב חוסך לקופה כסף רב, אשפוז ,טיפולים יקרים וכיו"ב. ועל כך אנו שומעים השכם והערב מצד המוסדות הרפואיים עצמם. יתרה מזאת, לא אני פניתי למכון הזה מרצוני אלא הופניתי על-ידי בריאות כללית במחוז ירושלים, לאחר מקרה של דופק לא סדיר ומאז אני במעקב של אותו רופא. ל"בריאות כללית" ולמבוטחיה ישנן בעיות הרבה יותר קשות ומורכבות, אבל כאן לא מדובר בתרופה ובטיפול שאינן בסל הבריאות. מדובר בגחמה ביורוקרטית.
טיעוני סרק
מאז שעברתי לתל אביב פניתי מספר פעמים לכל מי שאפשר, כולל מנכ"ל קופת חולים, אלי דפס, שאותו אני מכיר מתקופת היותו מנהל מחוז ירושלים. סביר להניח כי מנהל או מנהלת הלשכה, אלה הצנזורים הקטנים, לא העבירו לו את הפנייה. לאחר שהסירוב לא נמסר לי אישית אלא באמצעות המרפאה, ואינני יודע באיזו תקשורת, ביקשתי שהתשובה תינתן לי בכתב. והנה המכתב שבו מאשרת הגברת רחל שניידר, הממונה על פניות הציבור מחוז תל אביב-יפו.
והמענה: "שרותי בריאות כללית פועלת ע"פ חוק הבריאות הממלכתי. חוק זה קובע ששרותי הבריאות הכלולים בסל הבריאות יינתנו בישראל, לפי שיקול דעת רפואי, באיכות סבירה, בתוך זמן סביר ובמרחק סביר ממקום מגורי המבוטח, והכול במסגרת מקורות המימון העומדים לרשות קופות החולים.
"מדיניות מחוז תל אביב-יפו היא להעניק את השירות המקצועי והאיכותי ביותר ללקוחותיו. באם ניתן להעניק שרות זה במסגרת מרפאות ומכוני הכללית במחוז-יופנו הלקוחות לשם. במקרים אלה השירותים ניתנים על-ידי רופאים מומחים המעניקים שרות איכותי,ברמה מקצועית גבוהה.לרוב מדובר ברופאים העובדים הן בקהילה הן בבתי חולים. במקרה הנדון נקבע כי יש לפנות לרופא קרדיולוג בקהילה. במידה שרופא מומחה לקרדיולוגיה בקהילה, מטעם הכללית, יקבע כי יש צורך בברור בתנאי בית חולים, ייבחן הנשוא שנית". חתומה: רחל שניידר, ממונה על פניות הציבור מחוז תל אביב יפו.
מכיוון שמדובר לא באיזה "הסכם", שהופיע פעם בכרטיסי הטיסה, ואיש לא טרח לבדוק, למעט עורכי הדין של החברה שחיברו אותו, אלא במסר רפואי, מן הראוי להתעכב על אי אלו עילות שמופיעות במכתב. מן הכתוב " השירותים..יינתנו בישראל" ניתן להבין את האבסורד הכפול. ראשית, כאילו אני מבקש את הטיפול בחו"ל. שנית, שירושלים, הבירה, אינה בשטח ישראל. מן הציון שהטיפול "יינתן במרחק סביר ממקום מגורי המבוטח" ניתן להסיק שאני ביקשתי דמי נסיעה. לא ביקשתי וציינתי מפורשות שאני נושא בהוצאות הנסיעה, ציבורית או פרטית. להלן: "במסגרת מקורות המימון העומדים לרשות קופות החולים". ואכן, רק זאת ביקשתי. הטיפול שלו זכיתי במכון בשערי צדק היה ע"פ טופס התחייבות של בריאות כללית, לא במסגרת שר"פ או מכיסי הפרטי.
הרי לא מדובר כאן בשיטת בחירות אזורית שבה אני כתל אביבי לא יכול לבחור בירושלים. הכללית היא כללית בירושלים, בתל אביב, בחיפה ובכל המדינה. האם הכללית מתנהלת כמו רשת מזון או רשת מוצרי בית, שכל אחת מן החנויות חייבת להראות רווח, ולא להסתמך על המסגרת כולה? זה ועוד: אני משלם גם מה שנקרא "כללית משלימה". מה אני משלים, מלבד עם גחמות של המערכת. באחרונה גם פורסם במגזין דה-מרקר כי "בביטוח המשלים של הכללית, משלמים הרבה ומקבלים מעט". הגיוני לקרוא לסוג כזה של ביטוח,"ביטוח כללית משולם" - ללא תמורה נאותה.
בפסקה הבאה נאמר כי "במידה שרופא מומחה לקרדיולוגיה בקהילה מטעם הכללית יקבע שיש לפנות בברור בתנאי בית חולים, ייבחן הנושא שנית". וכי אני ביקשתי ברורים בתנאי בית החולים? האם מי שממונה על קשרי ציבור של הכללית לא יודעת שהכללית, כמו כל הקופות, מפנות חולים רבים למרכזים רפואיים כמו איכילוב בתל אביב, רמב"ם בחיפה, סורוקא בבאר שבע וכיו"ב? זאת לא לצורך אשפוז אלא למה שקרוי טיפול אמבולטורי. משמעות המילה היא ניידות כמו במרפאות חוץ של בית חולים,
ביורוקרטיה חלמאית
מענה זה מלמד ראשית כל על ההיגיון החלמאי של הביורוקרטיה. הרי כל כך הרבה מדברים על רפואה מונעת, והאתר של הכללית משופע בהם, אך ורק כדי לשמור על בריאותך. אבל ההיגיון של הביורוקרטיה, נכון יותר האיוולת שבה, אומר כי התקנה קובעת ולא ההוצאות. אם חלילה תחלה - יש להניח שהקופה תספק לך כמעט המרב. אין לי ספק שהגברת שניידר הייתה רוצה לתת לי תשובה חיובית על הפנייה שלי. אין לי גם ספק שהיא ממלאת את תפקידה כראוי. וכאן ליבת הבעיה. היא אמורה בעצם להעתיק את מה שמכתיבים לה - לא וורבאלית אלא מהותית. שכן, לא היא קובעת המדיניות. מאידך, אני בספק אם מאפשרים לה לייעץ במקרים כמו שלי, שרצוי, לא רק לגבי המקרה לגופו, אלא בגלל הדימוי הציבורי, להיענות לפנייה הצנועה שלי, מה גם שהקופה לא מוסיפה פרוטה שחוקה על מה שהיא שילמה כאשר הייתי בירושלים. היא אמורה להיות גם נציג הציבור כלפי המעסיק שלה, שכן אצלה מצטברות הפניות והתלונות.
תוך כדי בדיקה, שטחית - אני חייב לציין, למדתי כי ל"בריאות כללית" אין בעצם מערך קרדיולוגי. מכל מקום, בירושלים הם נדדו, מן המרכז הרפואי שלהם ברמות אשכול, למכון בשערי צדק, ומשם לביקור חולים, וחזרה לשערי צדק, למקרים מיוחדים. האם ייתכן שלמוסד הבריאות הגדול ביותר אין מערך קרדיולוגי? אבל זאת הייתה הערת אגב. לעתים נדמה לי שכשם שאין אצלנו רגולציה ראויה בכול מיני מוסדות וענפים, אין גם רגולציה בקופות החולים, לבחון דברים שלכאורה הם פעוטים אך במשך הזמן הם הופכים לבעיות גדולות. במאמר של תמרה טראובמן בעיתון
הארץ מ-10 באפריל 2006 היא מביאה בין היתר שיחה עם פרופסור משה מיטלמן, ראש ועדת הקבלה בשעתו באוניברסיטת תל אביב. וככה אמר: "הפריע לנו שפה ושם אתה נתקל ברופא שאתה אומר לעצמך, 'אולי הוא יודע רפואה, אבל בן אדם הוא לא'".
הרופא שלי, לשמחתי, הוא "בן אדם", אך מה ניתן לומר על מוסד רפואי שהוא לא אדם בכלל אלא מסגרת. אפשר לומר שמשהו אטום שם. גוף שאמור לטפל, זקוק בעצמו לטיפול, אולי נמרץ. עם זאת, הרי מי שעומד מאחורי כל מוסד הם אנשים אז אפשר לדבר על שרירות לב.
בשעתו, בתחרות בין שתי חברות להשכרת רכב הגדולות בעולם - "
הרץ" ו-"אייוויס", הסיסמה של "אייוויס" הייתה we are number 2 so we try harder - "אנו מספר שתיים ולכן אנו מתאמצים יותר". בסקר הקהל האחרון "בריאות כללית" נמצאת במקום הרביעי בסולם שביעות הרצון של הלקוחות. אילו היו שואלים אותי מן הסתם הייתי מעלה אותה בדרגה, שכן בדרך כלל אני די שבע רצון מן השרות. הבעיה היא שבשום תחום מבין התחומים שמובאים באינדקס של הכללית, אין מחלקה לביורוקראטולוגיה. בכל מקרה ראוי שהיא תעשה מאמצים גדולים הרבה יותר, בין היתר בתחום ה- common sense.
