הטמעת מערכות "מובייל" בארגונים

בחברות בהן עיקר העובדים הם עובדי שטח ועיקר הפעילות היא חוץ-משרדית, כמעט כל עובד בארגון נושא איתו מערכת מתקדמת, כדוגמת טלפונים סלולאריים חכמים, מחשבים ניידים ומחשבי טאבלט, שנועדו לשפר את תהליך העבודה בשטח, כמו גם לאפשר למנהלים בקרה בזמן אמת על המתרחש. גם כאשר הכלים שעובדי השטח מקבלים עוברים אפיון קפדני והתאמה לתהליכי העבודה בארגון, לא תמיד העובד יודע לנצל את היתרונות של המערכת שעומדת לרשותו, ואותם כלים לא מממשים את מלוא הפוטנציאל הגלום בהם.

הטמעת מערכת "מובייל" מורכבת יותר מהטמעת מערכות עסקיות אחרות, כגון - ERP, זאת בשל מספר מאפיינים ייחודיים אשר מאתגרים אותנו כאשר אנו באים להטמיע מערכות ניידות בפריסה ארצית גדולה. המרחק הפיסי הוא האתגר הראשון עליו עלינו להתגבר כאשר אנו באים להדריך ולתמוך באנשים הנמצאים במרחקים גדולים זה מזה, התלות ברשתות תקשורת אלחוטיות שאינן תמיד יציבות, מה גם שלא בכל מקום ישנה קליטה סלולארית. אתגר נוסף קיים במקרים בהם משתמשי המערכת הם קבלני משנה של הלקוח, כך שאין לו שליטה מלאה עליהם ועל הכלים שלהם. וכמובן, אבטחת המידע מסובכת יותר כאשר מדובר במערכות ניידות ומבוזרות. מעבר לקשיים הטכנולוגיים, משתמש הקצה, אותו בלדר, נהג או טכנאי שירות לעיתים אינו מתמצא בסביבה טכנולוגית ואינו יודע לנצל את המערכת העומדת לרשותו.

במסגרת הכנסה לשימוש של מערכת מובייל חדשה לארגון, תהליך הטמעה נכון הוא קריטי לשימוש יעיל במערכת. גם כאשר המערכת אופיינה נכון ופותחה ללא רבב, הטמעה לא נכונה של המערכת יכולה להביא לכישלון הפרויקט. הטמעה נכונה של מערכת מובייל בארגון מאפשרת לעובדים להבין את יתרונות הגלומים בה בסביבה מודרכת, ולאחר מכן ליישם זאת במהלך עבודתם, ובמקביל מאפשרת למנהלים שליטה טובה יותר על המתרחש בזמן אמת, זאת לעומת מערכות משרדיות רגילות. מניסיוני, שיטת ההטמעה דורשת הכנה קפדנית, ועליה לכלול את השלבים הבאים:

1. הדרכה פרונטאלית למשתמשי המערכת;
2. התנסות מלאה בכיתה;
3. וידוא התקנה מלא של כלל מרכיבי המערכת;
4. ליווי משתמשים בשטח על-ידי מדריך/מטמיע;
5. בקרה על התהליך באמצעות המנהלים;
6. תמיכה בהמשך ההטמעה באמצעות לומדה;
7. שימוש בכלים המאפשרים שליטה מרחוק על מכשירי קצה, על-מנת לתמוך במשתמשים מרוחקים.

למרות שכל השלבים קריטיים להצלחת ההטמעה, אתרכז בשלב הראשון - ההדרכה הפרונטלית והכנתה, שכן הכנה נכונה של ההדרכה תשפיע על המשך ההטמעה במידה רבה.

הדרכה פרונטאלית למשתמשי המערכת

הכרחי שמנהל הפרויקט, המכיר היטב את צרכי הלקוח, את אפיון המערכת וכמובן את הטכנולוגיה, יהיה מעורב בתהליך הטמעת המערכת מקרוב. לעיתים אפילו מנהל הפרויקט יעביר את ההדרכה בעצמו. במידה שמדובר בחברה אשר תמשיך להכשיר עובדים לשימוש במערכת, מנהל הפרויקט ילמד את אחד מהמנהלים להדריך בעצמו, כך שההדרכות הבאות תוכלנה להתבצע על-ידי אותו אדם מתוך הארגון. דרך אפשרית נוספת למקרה כזה, היא באמצעות לומדה (e-learning) אשר מדריכה את העובדים כיצד להשתמש במערכת.

מערך השיעור המקובל כיום להדרכה הפרונטאלית כולל שני מרכיבים: הדרכה טכנית - כיצד להשתמש במערכת החדשה, והדרכה הנוגעת לצרכי הארגון. הצדדים הטכניים אותם יש להעביר במסגרת ההדרכה הם: מבוא, הסבר על הצורך שהמערכת באה לפתור, הסבר על הפעלת המערכת, הסבר על המבנה הכללי של המערכת, הסבר על רכיבים ופקדים שונים שבהם המשתמש יעשה שימוש (תפריטים, פקדי צילום, פקדי חתימה), דגשים לתכני הלקוח ולנהלי העבודה ותפעול תקלות.

לאחר השיעור הפרונטלי האחרון, מגיע השלב החשוב ביותר ביום ההדרכה: ביצוע התנסות מעשית, כאשר עד סוף היום כל אחד מן המשתמשים מבצע בעצמו סבב מלא של עבודה עם המערכת.

מערכי הדרכה משופרים

מבנה ההדרכה הנ"ל טוב וכמעט הכרחי להצלחת העלייה לאוויר, לרוב ננסה, ביחד עם הלקוח, לשדרג אותו באמצעות עקרונות של קורסי פיתוח הדרכה והטמעה מתקדמים. על-פי שיטות פיתוח ההדרכה המתקדמות הנהוגות בעולם, בתכנון שיעור או הדרכה עלינו תמיד לשאול את עצמנו:

א. מה אני רוצה שהלומד יפיק בסוף הלמידה?
ב. איזה ידע אני מעוניין שירכוש?
ג. אלו ביצועים אני מצפה שיבצע?

ברור כי הביצועים להם אנו מצפים מהעובד בשטח, הם מיזוג בין נהלי העבודה ושיטות העבודה שהיו נהוגות לפני הכנסת המערכת, בצירוף לכל אותם נהלי עבודה ונתונים שיש להזין במערכת המידע אותה אנו מטמיעים. לכן, מבנה הדרכה נכון יותר ייתן את הדגש לא רק על הפן הטכני של תפעול המכשיר, אלא גם, ובעיקר על מה מצופה מהעובד לעשות איתו בשטח, וכיצד לשקף את המידע במערכת המידע, מערך השיעור צריך לתת לו כלים להתמודד עם הקשיים שיפגוש בעבודה היומיומית.

ההדרכה הפרונטאלית על-פי שיטה זו, דורשת יותר מעורבות של הלקוח בשלבי ההכנה של מערכי ההדרכה ובשלבי ההדרכה הפרונטאלית עצמה, היא מאפשרת הדרכה טובה יותר תוך שימת דגש על הצרכים של משתמש הקצה. היא גם מגבירה את הסיכוי להטמעה מוצלחת של המערכת, וגם מבטיחה עבודה טובה ונכונה יותר בשטח, ובכך את האפשרות למצות את מלוא הפוטנציאל של המערכת.

הטמעה נכונה ומובנית של מערכת "מובייל" בפריסה ארצית או בינלאומית חיונית להשגת יעדי המערכת ולשימוש יעיל וטוב. המפתח להצלחת ההטמעה הוא שילוב נכון בין הדרכה על נהלי העבודה של הארגון, בתחום עיסוקו בשילוב עם הדרך לשימוש במערכת המידע הניידת ולא כשתי יחידות למידה נפרדות. ככל שהמנהלים יהיו מעורבים יותר בתהליך ההטמעה, ההדרכה ופיתוחה, כך סיכויי ההצלחה של הטמעת המערכת יהיו גבוהים יותר.