אתיקה ועסקים

נתחיל בסיפור קצר. לאחרונה טסתי עם שתי חברות תעופה בעלות מוניטין. חברת "אוקראינה אייר ליינס" וחברת "ויז אייר". בשם התחרות, מעודדים אותנו להשתמש בשרותי האינטרנט, כי בדרך זו נוכל לחסוך כסף לחברת הטיסה. הלקוחות, בדרך זו מאפשרים לחברה, להשתמש בפחות נותני שרות. חברות התעופה וסוכני התיירות, מתייעלים בדרך זו.

מעבר לשיווק מקוון מאפשר לכל השחקנים, ספקי השירות להפחית עלויות. אכן החברות מציעות מחירים סבירים למדי ואולי אף זולים. אבל כאן מגיע האבל הגדול. הלקוחות, חייבים לקרוא את כל אתר האינטרנט של החברות הללו כדי להימנע מחוסר נעימות בשדה התעופה כשנציג החברה מבקש ממך לשלם על המזוודה שהבאת, מזוודה שאינה תואמת בגודלה בתנאי השירות.

מסתבר שהשיטה מורכבת הרבה יותר, כך למשל כשטסנו לאוקראינה מישראל, הכל עבר חלק, אבל כשחזרנו מלבוב הודיע לנו נציג החברה שאסור לנו להחזיק שקית בד בנוסף למזוודה. כשאמרתי לו שזה מה שהבנתי מנציגי החברה שאיתם שוחחתי בארץ לפני הטיסה, הוא כעס ואמר שבפעם הבאה לא אעז להפר את הכללים של החברה. כשקניתי כרטיס טיסה לוינה בחרתי בדיל של חברת "ויז אייר" ורכשתי כרטיס יקר יותר כדי שאוכל להתאים למודל שלהם מזוודה שיכולה להכיל 10 ק"ג. עלה יותר ושמחתי בחלקי וכשהגעתי לשדה התעופה שאל אותי אחד מפקידי הקבלה האם מותר לי לעלות עם המזוודה. הוא אמר לי "אם שילמת, כן, אתה יכול".

עליתי ועברתי את הבידוק וכשהגעתי לנקודת היציאה הודיעה לי הדיילת שעלי לשלם על העלייה עם המזוודה, כשהראיתי לה את הכרטיס היא הסבירה לי שאכן היא רואה את התשלום אבל הוא עבור אחסון המזוודה בבטן המטוס. היא הוסיפה שכעת בגלל לחץ הזמנים עלי לשלם עוד 130 שקלים כדי להעלות את המזוודה על המטוס. אמרנו לעצמנו הולכים לבלות "עוד כסף פחות כסף, אין מה לעשות". הדיילת נתנה לנו תג מיוחד שנצמיד למזוודה, הצמדנו וחשבנו שזהו, הכל בסדר. חשבנו. כי הדיילת בכניסה למטוס הודיעה לנו, בחביבות. שעלינו להפקיד את המזוודה אצל עובד הנמל, כדי שזה יכניס את המזוודה לבטן המטוס. הסברנו לה שכך אמרו לנו כששילמנו, פעם נוספת, כסף. היא אפשרה לנו בסופו של דיון של כמה דקות להעלות את המזוודה למטוס, אבל הוסיפה שאלה הכללים של החברה שמתפרסמים באתר האינטרנט.

לחיצת עכבר

המשפט האחרון של דיילת "ויז אייר" הוא המשפט החשוב והמכונן. במילים אחרות, אתם משלמים על כרטיסי טיסה זולים בחברות low cost ואתם מסתכנים בכך שלא הבנתם כראוי את ההוראות הכתובות בתקנון החברה יחד עם עשרות אלפי מילים נוספות.

לאחרונה עברתי ברחוב קטן בירושלים וראיתי סוכנות נסיעות קטנה. היום אני יודע שאין בכוונתי לקרוא עוד על הדילים הללו שהם יקרים בסופו של דבר. הרבה יותר ממה שתכננתם. אני מעדיף ללכת לסוכן או לסוכנת נסיעות שייקחו ממני עמלה, אבל לפחות יכולים להנחות אותי, כי הם, להבדיל, קוראים מדי יום ביום את המיילים וההודעות של כל חברות הטיסה בעולם. הם מכירים היטב את התרגילים של חברות התעופה שבשם התחרות פוגעות בשרות.

החברות שעושות את הרווחים שלהן עושות זאת גם על-ידי הורדת עלויות שרות ללקוח. יש כאן רעיון כלכלי, תוכנית עסקית שבה מציעים ללקוחות הפוטנציאליים כרטיסים זולים, הצעה שבתוכה יש אופציות שדרוג כאלה ואחרות. הצרכנים אמורים לאשר בלחיצת עכבר או אצבע את תנאי החברה, שמשתנים מעת לעת, כללים כאלה ואחרים, שגם אם ננסה נתקשה מאוד להבינם ואז נשלם לחברה תוספת על כל שירות שפעם, לפני הטירוף, היה חלק מהשירות.

אגב כך חשוב לציין שנוסעים נוספים בטיסה שלי לוינה ובחזרה, שילמו בנמל התעופה תוספות שפקידי הקרקע הורו להם לשלם.

כמה שיבקשו

המאמר הזה מיועד לכל מי שעדיין מאמין בתחרות פרועה. הכלכלה הרווחת היום היא כלכלה שמתבססת על התפישה האתית הטלאולוגית, המטרה מקדשת את כל האמצעים. עושים הכל כדי להציג בפנינו מחירים זולים שהם מראית עין. אתרי האינטרנט והאפליקציות הם מלכודת דבש צרכנית, אם לא קוראים כל קישור וכל מילה באתר המכירה המקוונת ובאתר חברת התעופה, אנחנו עלולים למצוא את עצמנו משלמים עוד ועוד. למה? כי כשאתם נמצאים סמוך לעליה למטוס, לחופשה, תשלמו כמה שיבקשו כדי להמשיך בתוכנית המקורית.

הכל בשם איל התחרות, איל שאמור לספק את תאבונם הבלתי נגמר של בעלי הון שעושים הכל כדי לשלם פחות ופחות מיסים ולצמצם את השירות הניתן לנוסעים כחלק מכרטיס הטיסה. אגב התופעה הזאת קיימת גם בחברות אחרות, כמו חברות הסלולר ועוד.

לסיכום, המאמר הזה נועד לשקף תופעה שמתפשטת והולכת, ככל שהטכנולוגיה מתפתחת. חברות פונות לשיווק דיגיטלי, תוך מהלך מתוכנן בקפידה, לאחר חישובים אין ספור בתוכניות העסקיות, החברות יודעות במדויק, גם כמה ירוויחו מאתנו הצרכנים שכבר לא מצליחים לשלוט באותיות הקטנות וגם אין להם נציגי שירות זמינים שיסייעו להם. הבעיה הזאת הייתה גם בעידן הקודם ולצערי החברה האנושית לא השכילה לאמץ את כללי האתיקה, אתיקת ברית, שבה אנו מציגים ללקוח את המידע בצורה ברורה ומובנת ובעידן של ריבוי תרבויות ושפות, עליהן להציג את המידע בשפה שאותה דובר הלקוח. הדרישה הזאת היא דרישה לכינון כללי אתיקה בין חברות עסקיות ללקוחות.

מובן שמבחינת החברות הן פועלות על-פי חוק, קובעים כללים שנכתבים בלשון משפטית מדויקת, כללים שמתפרסמים גם באתר האינטרנט של החברה. עובדי החברה ומי מטעמם מקפידים לשמור על הכללים, בכל פעם שהם מזהים לקוח שלא עומד בכללים, הם גובים ממנו תשלום בתעריף שנקבע אף הוא באתר. זהו תהליך חוקי, שקשה לתקוף אותו בבית משפט. תהליך חוקי, אך אינו ראוי, נשען על דפוס אתיקה ש"המטרה מקדשת את האמצעים". לקוח שלא הבין את הכללים, או לא ידע עליהם, חייב לשלם על כך תוספת מחיר, אין לא ברירה כי הוא כבר בפתח המטוס. במקרה זה הלקוח שבוי בידי החברה כי אין באפשרותו לבטל את העסקה אם יש אי-הבנה מצד הלקוח לגבי פרטיה.