בנק הפועלים מנסה להנהיג מהפיכת שירות חדשה, ולאפשר ללקוחותיו לבחור במסלולי שירות שיתאימו לצורכיהם - כפי שמקובל הדבר בבנקים מובילי בעולם. המטרה: לאפשר ללקוח לבחור בעצמו ולדעת מראש מה מסגרת ההוצאה החודשית על העמלות השוטפות (עו"ש ופיקדונות), ובדרך זו לשלוט בהוצאותיו.
השיטה החדשה, שתופעל מיום 1.5.03, מאפשרת ללקוח לבחור באחד מ-4 מסלולים המוצעים לו, ולדלג ביניהם מדי חודש ללא כל חיוב כספי. המסלולים החדשים מכסים את מכלול הפעילות השוטפת עם הבנק המתבצעת על-ידי הלקוחות. שיטה זו נבחרה, לאחר שהבנק ערך סקר בקרב קבוצת מיקוד, ונמצא כי 80% מהמשתתפים סבורים כי זו שיטה נכונה המתאימה ללקוחות.
במסגרת המסלולים החדשים מוצע ללקוחות סל שירותים. הם נבדלים זה מזה בעיקר על פי דרך ביצוע הפעולות: ביצוע פעולות בשירות עצמי (אינטרנט, בנקט, מענה טלפוני ממוחשב), ביצוע פעולות על-ידי בנקאי (בסניף או במוקד הטלפוני) ופעולות בשיקים (הפקדה, כתיבה, שיקים עצמיים). להלן המסלולים המוצעים:
- מסלול שירות עצמי - מאפשר 7 פעולות בשירות עצמי ו- 7 פעולות בשיקים, במחיר חודשי של 19 שקלים.
- מסלול בסיסי - מאפשר מספר בלתי מוגבל של פעולות בערוצי השירות העצמי ובנוסף שלוש פעולות בשירות על-ידי בנקאי בסניף או בטלפון ו- 7 פעולות בשיקים, במחיר חודשי של 27 שקלים.
- מסלול אישי - מאפשר מספר בלתי מוגבל של פעולות בשירות עצמי, 7 פעולות על-ידי בנקאי בסניף או בטלפון, 10 פעולות בשיקים ובנוסף - 2 פנקסי המחאות חינם בשנה, במחיר חודשי של 38 שקלים לחודש.
- מסלול מורחב - מאפשר מספר בלתי מוגבל של פעולות, הן על-ידי בנקאי בסניף או בטלפון והן בשירות עצמי, 10 פעולות בשיקים, ובנוסף - 2 פנקסי המחאות חינם בשנה ופטור מעמלת דמי אחריות בכרטיסים בנקאיים (כרטיסי אשראי, בנקט וכו') במחיר חודשי של 59 שקלים.
מבנק הפועלים נמסר, כי שני המסלולים הראשונים -- מסלול שירות עצמי והמסלול הבסיסי -- מתאימים ללקוחות המעונינים לבצע את מרבית הפעילות הבנקאית שלהם באמצעות ערוצי שירות עצמי, או שאינם נזקקים לפעילות רבה מול בנקאי.
המסלול האישי והמסלול המורחב, מיועדים בעיקר ללקוחות עתירי פעילות בנקאית ו/או לקוחות המעונינים בגמישות באופי השירות ובמספר האינטראקציות עם פקיד הבנק.
בבנק מבטיחים, כי הצטרפות לכל אחד המסלולים תביא לפטור אוטומטי מתשלומים בגין פעילות שוטפת. כך, לדוגמא, יהא הלקוח פטור מתשלומים בגין דמי ניהול קבועים, דמי רישום פעולה בחשבון על כל פעילותו הבנקאית (במט"ח ובני"ע פטור על 10 הפעולות הראשונות), עמלת תשלום שוברי תשלומים שונים, העברה מחשבון לחשבון, שאילתות עדכן ועמלות אחרות.
בכל המסלולים, להוציא המסלול המורחב, ישלם הלקוח על פעולות נוספות מעבר למוגדר במסלול עלות זהה של 1.2 ש"ח בערוצי השירות העצמי, ו- 5 ש"ח על כל פעולה על-ידי בנקאי. בפעולות בשיקים, מעבר למוגדר במסלול, ישלם הלקוח רק 1.20 ש"ח, בין אם הפעולה מבוצעת על-ידי בנקאי ובין בערוץ השירות עצמי.
יו"ר דירקטוריון בנק הפועלים, שלמה נחמה, מסר כי "מדובר בציון דרך בענף הבנקאות בישראל, שגובש תוך יישום דפוסי עבודה שהוכיחו עצמם בחו"ל. שיטת המסלולים נהוגה בבנקים המובילים בעולם מזה מספר שנים, בהם הפכה לדרך המקובלת לניהול הקשר השוטף עם הלקוח. אני מעריך שהשיטה תאומץ בעתיד על-ידי כל הבנקים בארץ". לדבריו, בנקים בארה"ב דוגמת סיטי בנק ופירסט יוניון, רויאל בנק של קנדה, או נט ווסט באנגליה רשמו כולם עלייה משמעותית בשביעות רצון הלקוחות - וייעול של ממש בפעילות הבנק. "מבחינת בנק הפועלים, מדובר בנקודת שיא נוספת בתהליך המעבר של הבנק מהתמקדות בסוגי המוצרים הבנקאיים - להתמקדות בלקוחות. שיטת המסלולים מאפשרת לכל לקוח לבחור את המסלול המתאים לאופן עבודתו מול הבנק, ולשלוט בסוגי החיוב וברמת ההוצאות שלו".
מנכ"ל בנק הפועלים, אלי יונס, מעריך כי שיטת המסלולים החדשה תיצור שינוי מהותי באופן ניהול החשבון השוטף של הלקוחות: "אנחנו יוצרים מערכת התחשבנות פשוטה וברורה המבוססת על תשלום חודשי קבוע בגין סל מגוון של פעולות ומאפשרים ללקוח לצפות, להחליט ולבחור כיצד יראה החיוב החודשי שלו".
"בכך, נענה בנק הפועלים לאתגר לשנות את כללי המשחק בקשר שבין הבנק ללקוח, ולהוביל את המערכת הבנקאית בישראל. שיטת המסלולים תעניק ללקוחותינו אפשרויות חדשות של חופש בחירה, שליטה טובה יותר בהוצאות והתאמה של הפעילות הבנקאית לדפוסי הצריכה של המוצרים הבנקאיים", אמר יונס.
צבי זיו, משנה למנכ"ל ומנהל החטיבה הקמעונאית בבנק הפועלים, הסביר כי עקרונות שיטת המסלולים המוכרת בעולם הותאמו על ידינו לפרופיל הלקוח הישראלי. "מרגע קבלת ההחלטה על הובלת המהלך - פעל בבנק צוות מקצועי, בכל הרמות ובאופן היסודי ביותר. עבודת הצוות שנמשכה כשנתיים, כללה בחינה מדוקדקת של העדפות הלקוחות, מיפוי ולימוד דפוסי הפעולה של לקוחות הבנקים בישראל ושל בנקים מתקדמים בעולם והכנת התשתית הטכנולוגית הדרושה לביצוע התכנית".
