מוצרי החשמל- הענף המוביל בתלונות הצרכנים

רשות ההסתדרות לצרכנות מפרסמת היום (ד', 22.2.06) את הדוח השנתי של התפלגות תלונות הצרכנים שבהם טיפלה בשנת 2005. ברשות מציינים, כי בסך-הכל טופלו ברשות כ-30 אלף פניות.

22% מהתלונות הצרכנים הם על ענף מוצרי החשמל. במקום השני ענף הרהיטים עם 16% מהתלונות. במקום השלישי עסקות ורוכלות עם 10% מהתלונות, כאשר מחצית מהן בנושא מכירת מטהרי מים. 8% מהתלונות הן על ענף ההלבשה וההנעלה. אחרי-כן: נסיעות ונופשים עם 7% מהתלונות, ערוצי לווין, כבלים וספקי אינטרנט עם 4% וחברות סלולריות, מכללות וקורסי לימוד, בעלי מלאכה שונים, חברות גז ועסקות מכר מרחוק עם 3% מהתלונות בכל ענף. 18% הנותרים היו בתחומים שונים.

ברשות מציינים, כי במספר ענפים ישנה עלייה בשיעור התלונות ביחס לשנת 2004. גם כאן "מככב" ענף מוצרי החשמל שבו חלה עלייה של 6% בשיעור התלונות (16% ב-2004 לעומת 22% ב-2005). בענף נסיעות ונופשים חלה עלייה דרמטית של 4% (3% ב-2004 לעומת 7% ב-2005). גם בשיטת המכירה של "מכר מרחוק", שבה אין נוכחות של המוכר והקונה, כמו למשל האינטרנט והטלוויזיה, חלה עלייה גדולה יחסית. ב-2004 היה שיעור התלונות בתחום זה זניח אולם הוא טיפס ל-3% ב-2005.

למנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, ירון לוינסון, הסבר לעלייה בשיעור התלונות דווקא בענפים אלה. "יש התפתחות מדי שנה בהיקף המסחר ואף בצורות המסחר בתחומים האלה. אולם אין התאמה בהתפתחות ברמת השירות ורמת האחריות כלפי המוצרים. גם הגברת אכיפת החוק בנושא השירות מפגרת בצורה ניכרת, ואינה מדביקה את קצב ההתפתחות של היקף היבוא, המסחר והחשיפה לצורות השיווק השונות".

התלונות על-פי תחומים:

בתחום מוצרי החשמל מתייחסות התלונות בעיקר לאי-אספקה במועד, פגמים שונים במוצרים, מחלוקת בשאלת האחריות, תקלות חוזרות ונשנות במוצרים אלו, מפרטים לא מתאימים ואי-גילוי תכונות המוצר.

בתחום הרהיטים מתייחסות התלונות, גם כן, לאי-אספקה במועד, אי-התאמה בין מה שהובטח למה שסופק בפועל, פגמים בבד או בעץ ומחלוקת בשאלת האחריות.

בתחום ההלבשה וההנעלה התלונות הן בעיקר על פגמים שמתגלים לאחר שימוש קצר במוצרים.

בתחום הנסיעות והנופשים מתגלים פערים בין ההבטחות בעניין החופשה לביצועה בפועל. הגורמים השונים המעורבים בנופש, הסוכנות, בעלי בתי המלון וכיוצ"ב, מטילים את האחריות האחד על משנהו והצרכן נופל בין הכסאות.

גם בעלי המלאכה שמבצעים עבודות חשמל אינסטלציה, שיפוצים וכדומה בבית הלקוח אינם נקיים מתלונות. כאן הנושא הוא המחיר הסופי, איכות העבודה ואי-מתן אחריות.

בענף האינטרנט, ערוצי הלווין והכבלים, הנושאים הם המבצעים השונים שלא קויימו, מחלוקת על תקופת המבצע, שיטות חישוב, או אי-הודעה על סיום המבצעים בזמן, אי משלוח חשבונית וכדומה. גם בחברות הסלולריות המצב דומה ונוספות תלונות על אי-קליטה באזורים שונים.

בתחום חברות הגז התגלו תלונות בנושא תשלומים ודמי פיגורים מוגזמים, מחלוקת בעניין האחריות לבלוני הגז, גביית כספים בבדיקת אנשי חברות הגז בגין תיקוני ליקוי שונים והתאמת מערכת הגז לתקן וגביית כספים בגין פעולה זו.

בתחום הקורסים, מכללות ובתי הספר פרטיים מתייחסות התלונות לאי-קיום התנאים שהובטחו בטרם קיום הקורס לבין הלימודים בפועל, אי תשלום החזר כספי בעת ביטול ההרשמה וחיוב מוגזם בעת הפסקת לימודים, וכן תלונות רבות בעניין רמת ההוראה וסגל המרצים.