המגע הראשוני בין לקוח לנותן שירות, נעשה לרוב דרך הטלפון, זהו שלב מכריע עבור העסקה בה הלקוח מגבש את הרושם הראשוני לגבי החברה ואיכויות השירות שלה ומחליט אם להמתין למענה אנושי או לנתק את השיחה.
חברות גדולות נוהגות להפנות את לקוחותיהן למענה קולי. סביבה דיגיטאלית אשר אינה מאפשרת תקשורת בין הלקוח לבין נותן השירות. בזמן ההמתנה, יש הכרח שהתכנים המועברים בטלפון יהיו מעניינים והלקוח לא ירגיש שהוא מבזבז זמן. כאן בא לביטוי חשיבותו של המיתוג הקולי ככלי אסטרטגי לשימור לקוחות והעברת מסרים שיווקיים,שעושה את ההבדל בין מיצוי הזדמנות עסקית לבין פספוס. חברה שאינה מצליחה לשמר את לקוחותיה עד למענה האנושי, מפסידה לקוחות- מפסידה כסף.
גלית זכאי, מנהלת הפרסום בחברת אשת טורס, "כחלק ממערך השיווק של חברתנו, אנו רואים במענה הקולי כלי שיווקי חשוב מאוד למסירת אינפורמציה על מבצעים ו/או מידע חשוב אחר אשר רלוונטי ללקוח".
לדברי זכאי, "בחודשי הקיץ, הידועים כעונה הבוערת בתחום התיירות, זמן ההמתנה ממוצע של לקוח אורך זמן רב יותר מהרגיל עקב עומסים על מרכזי ההזמנות.
לכן, חשיבות המענה הקולי היא מדרגה ראשונה ככלי שיווקי ראשוני ללקוח ולכן אנו מתאימים עצמנו באשת טורס מדי תקופה ועונה במענה קולי שונה.
עוד מוסיפה זכאי כי, "חשיבות אטרקטיביות המענה הקולי היא גדולה מאוד בהשארת הלקוח על הקו והמתנה למענה של סוכן הנסיעות.
זאת נעשה לרוב באמצעים שונים כגון: ג'ינגלים קליטים, מוסיקה, התחברות לרדיו, העברת האינפורמציה בצורה קלילה ומבודחת, כל אשר יכול לגרום ללקוח להישאר על הקו ולא להרגיש את זמן ההמתנה".
הנרי ברטר, מ"ברטר הפקות", מומחה למיתוג קולי: "בניגוד לטלוויזיה, בטלפון אין אפשרות להשתמש בתכנים וויזואליים לשם העברת מסר,אין ללקוח אפשרות להתרשם ממשרד מפואר או מחליפות מחויטות. הכלי המרכזי דרכו ניתן "להמחיש" את איכות המוצר או שירותים של חברה היא ע"י תכנים אודיטוריים, הצלילים הם המימד השלישי המעניקים נפח למסר הטלפוני.
חשוב להדגיש כי לא מדובר ב"עוד מענה קולי" אלא בחתימת קול המזוהה עם החברה.
נתונים שאספתי מראים כי היכולת לשמר לקוחות על קו הטלפון יכולה להגיע להבדל של עד 40% בין חברה הממותגת קולית לבין חברה שאינה ממותגת. נתון מעניין נוסף, אנשים שנענים בעמדת המתנה בעלת תוכן נעים וידידותי, מעריכים את זמן השהות שלהם על הקו במחצית מהזמן אותו ממתינים בפועל. מיתוג קולי הוא הלוגו, חלון הראווה וכרטיס הביקור של החברה, עבור הלקוחות בטלפון. בטלפון אתה נראה כמו שאתה נשמע".
